中國消費者報報道（記者馮鐵飛）調(diào)解糾紛為民解憂、推動矛盾源頭化解、系列活動促進消費……今年，山西省朔州市市場監(jiān)管部門和消費者組織凝心聚力激發(fā)消費活力、積極維護消費者合法權(quán)益、用心守護人民群眾美好生活，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
調(diào)解糾紛解民憂
“你們雙方都要理性發(fā)言，不激動，不插話，等一方說完了另一方再說?！?1月21日，在朔州市消費者協(xié)會秘書長郝新林的主持下，一場消費糾紛調(diào)解正在朔州市消協(xié)調(diào)解室進行。
記者跟隨山西省消費者協(xié)會工作人員見證了調(diào)解過程。消費者稱，汽車的方向盤一直有異響未能解決，自己的合法權(quán)益未得到充分保障。汽車銷售公司代表稱，消費者購車是在上一家4S店（該店已閉店）購買的，他們目前也做了相關(guān)檢測，廠家的答復(fù)是異響不是質(zhì)量問題，屬正常范圍，他們目前只能配合廠家為消費者服務(wù)。在多輪敘述和辯解后，由于該公司未嚴格按照廠家要求進行檢測，朔州市消協(xié)要求其補充詳細的方案并形成書面信息，向消協(xié)進行說明。朔州市消協(xié)后續(xù)將根據(jù)實際情況依法依規(guī)繼續(xù)進行協(xié)調(diào)。消費者和經(jīng)營者都表示同意。
消費糾紛調(diào)解現(xiàn)場。馮鐵飛/攝
在朔州市消協(xié)調(diào)解室內(nèi)掛著一面錦旗，錦旗上寫著“為民解憂 公正調(diào)解”。朔州市消協(xié)調(diào)解員任毅向《中國消費者報》記者講述了這面錦旗的故事。
8月，消費者程先生在朔州市一家4s店購買新能源汽車時，銷售人員明確承諾其可享受2萬元國家補貼，并指導(dǎo)其辦理相關(guān)手續(xù)。程先生按照指引將自己的原有車輛過戶至妻子名下，卻因未開具二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票而不符合要求，最終未能獲得補貼。因此，程先生向朔州市消協(xié)投訴。經(jīng)朔州市消協(xié)詳細調(diào)查，認為經(jīng)營者未履行如實告知義務(wù)，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。經(jīng)調(diào)解，雙方于10月底達成和解。4S店為程先生的車輛提供驅(qū)動電機、電機控制器、動力電池的終身質(zhì)保服務(wù)（附帶條件為車輛須每年回店保養(yǎng)，且經(jīng)營者須將此條款明確錄入系統(tǒng)），同時全額退還2520元保險費用。消費者對此結(jié)果表示滿意。
據(jù)悉，今年朔州市消協(xié)已受理消費者投訴52起，成功調(diào)解48起，調(diào)解成功率達92.31%，為消費者挽回經(jīng)濟損失25.95萬元，成功化解新車輪胎質(zhì)量糾紛、跨度7年的裝修款糾紛以及長達16年的機械車位遺留問題等多起“老大難”問題。這些消費糾紛的妥善解決，讓消費者的合法權(quán)益得到了更好的保障。
矛盾解決在源頭
為推動消費糾紛多元化解，完善消費維權(quán)服務(wù)體系，朔州市市場監(jiān)管局構(gòu)建“線上+線上”的消費維權(quán)渠道，讓消費者在家門口、手機上就能維權(quán)，推動消費糾紛源頭解決。
11月初，朔州市消費者孫女士在朔州美都匯購物廣場購買了一件衣服，回家穿時發(fā)現(xiàn)偏小，想退貨并反映給了該廣場的消費維權(quán)服務(wù)站。維權(quán)服務(wù)站客服專員在了解情況后，確定衣服不影響銷售，當即協(xié)調(diào)經(jīng)營者為孫女士進行了退貨。
消費維權(quán)服務(wù)站是市場監(jiān)管部門設(shè)在企業(yè)，幫助消費者快速處理一般性消費糾紛的高速通道，其通過提供咨詢、受理、調(diào)查、處理和反饋等“一站式”高效維權(quán)服務(wù)，從源頭上化解消費糾紛。據(jù)記者了解，朔州市市場監(jiān)管局在商超、旅游景點等經(jīng)營場所設(shè)置了消費維權(quán)服務(wù)站，及時、就近、就地解決消費糾紛，降低消費者維權(quán)成本，打通消費維權(quán)“最后一公里”。
設(shè)在超市中的消費維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛/攝
為進一步推進在線消費糾紛化解機制建設(shè)，朔州市市場監(jiān)管局還大力推進企業(yè)接入全國12315在線消費糾紛解決（ODR）系統(tǒng)，鼓勵ODR企業(yè)主動履行維權(quán)主體責任，自覺維護消費者合法權(quán)益工作，促進消費糾紛快速處理、源頭化解。
朔州市市場監(jiān)管局12315消費者申訴舉報中心主任王立宇告訴記者，截至目前，朔州市共有消費維權(quán)服務(wù)站275家、加入ODR的經(jīng)營者共545家，基本覆蓋了全市主要消費場所。今年，朔州市12315平臺已受理投訴舉報8478件，辦結(jié)率100%。
特色活動促消費
今年，朔州市市場監(jiān)管局積極作為，接連推出系列特色活動促進消費。在“3•15”期間，朔州市市場監(jiān)管局和朔州市消協(xié)聯(lián)合多部門舉辦了為期3天的活動?；顒硬捎谩耙粋€主會場+兩個分會場”模式，內(nèi)容涵蓋維權(quán)案例解析、醫(yī)療健康知識互動、智慧315平臺演示等，并組織9家企業(yè)推廣乳制品、羔羊肉、日用陶瓷等特色地標產(chǎn)品?；顒又?，53家單位現(xiàn)場設(shè)立了61個展位，吸引了5000多名消費者參與。
今年9月至10月，朔州市開展“3•15金秋購物節(jié)”活動，嚴格篩選11家誠信好、質(zhì)量好、性價比好、購物體驗好、售后服務(wù)好、投訴處理好的“六好”優(yōu)質(zhì)商戶（覆蓋81家門店）參與?；顒硬捎谩半娚讨辈?門店促銷”模式，統(tǒng)一明示優(yōu)惠幅度和維權(quán)渠道，并依托全市ODR企業(yè)、維權(quán)服務(wù)站筑牢售后防線?；顒永塾嬑M者27.23萬人次，直接帶動消費額2816.44萬元，實現(xiàn)了政府引導(dǎo)、消協(xié)搭臺、企業(yè)唱戲、媒體助陣、消費者受益的多贏局面，有效激發(fā)了消費活力，提振了消費信心，優(yōu)化了消費環(huán)境。
朔州市“3•15金秋購物節(jié)”直播現(xiàn)場。馮鐵飛/攝
朔州市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L楊成富告訴記者，在11月“優(yōu)化消費環(huán)境月”期間，朔州市市場監(jiān)管局和朔城區(qū)市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管分局、朔州市消協(xié)聯(lián)合開展“品質(zhì)消費體驗行”活動，組織消費者深入朔州市美都匯購物商場、朔州居然之家有限公司的部分商戶，實地體驗產(chǎn)品與服務(wù)，了解消費維權(quán)服務(wù)站的服務(wù)流程，提升消費者的獲得感，促進消費升級擴容。
消費者參觀消費維權(quán)服務(wù)站。朔州市市場監(jiān)管局供圖
據(jù)介紹，朔州市市場監(jiān)管部門和消費者組織將不斷完善消費維權(quán)服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，逐步探索異地異店無理由退換貨、消費維權(quán)跨區(qū)域協(xié)作等，推動放心消費向更多行業(yè)延伸，讓放心消費可感可知，為消費者美好生活保駕護航。
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