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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）買到的商品有問題，投訴后卻久無音訊？遇到消費(fèi)糾紛，維權(quán)過程漫長又復(fù)雜？這些曾是不少消費(fèi)者的煩心事。記者近日從浙江省海寧市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，自承接上級(jí)“消費(fèi)者組織現(xiàn)代化與消費(fèi)投訴分類處置協(xié)調(diào)改革”試點(diǎn)任務(wù)以來，海寧市消保委通過重塑組織架構(gòu)、創(chuàng)新工作機(jī)制，打造了一條高效、順暢的消費(fèi)維權(quán)“高速路”，讓消費(fèi)者的煩心事得到了更快、更專業(yè)的解決。

小糾紛線上快速辦

“真沒想到，上午在平臺(tái)投訴，下午商家就主動(dòng)聯(lián)系我退款了！”海寧市消費(fèi)者許女士在某電商平臺(tái)購買了一件服裝，收到快遞后發(fā)現(xiàn)服裝有瑕疵，通過手機(jī)APP提交投訴后，被自動(dòng)分派至屬地消保委分會(huì)。調(diào)解員通過即時(shí)通信系統(tǒng)，將投訴信息和法律依據(jù)直接推送至商家。商家意識(shí)到問題后，迅速與李女士達(dá)成和解。這種“接訴即辦”的模式，正是消費(fèi)投訴分類處置改革的縮影。

面對(duì)近年來消費(fèi)投訴數(shù)量劇增的現(xiàn)狀，海寧市消保委探索構(gòu)建科學(xué)分類模型，根據(jù)糾紛金額、行業(yè)特性和訴求類型，為每一起投訴“精準(zhǔn)畫像”，然后“分門別類、對(duì)癥下藥”。對(duì)于像許女士這樣涉及金額小、情況簡(jiǎn)單的投訴，由分布在全市各鎮(zhèn)街的12個(gè)消保委分會(huì)直接處理，力爭(zhēng)“接訴即辦”，快速化解。對(duì)于涉及重點(diǎn)行業(yè)、金額較大或情況復(fù)雜的“硬骨頭”，則升級(jí)由海寧市消保委秘書處牽頭，綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、行業(yè)專家調(diào)解、行政約談等方式處理。

“共享法庭”連一線

除了分流提速，海寧市消費(fèi)維權(quán)工作的另一大亮點(diǎn)是“深度”與“溫度”并存。

“要不是有這個(gè)‘共享法庭’，我和商家的糾紛還不知道要拖到什么時(shí)候?！被貞浧饚讉€(gè)月前的家裝糾紛，消費(fèi)者王先生仍感慨萬千。當(dāng)時(shí)，王先生因裝修質(zhì)量與商家發(fā)生嚴(yán)重分歧，雙方僵持不下。海寧市消保委在征得雙方同意后，啟動(dòng)了每月15日的“共享法庭”連線調(diào)解。通過大屏幕，海寧市人民法院的法官與現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)解員一起，從法律和情理角度雙管齊下，最終促成雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議，并進(jìn)行了在線司法確認(rèn)，賦予了協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力。

記者了解到，這間特殊的“法庭”自2024年以來，已成功連線調(diào)解22次，在線化解糾紛57起，涉及金額超百萬元。它不僅將司法服務(wù)送到群眾家門口，實(shí)現(xiàn)了訴源治理，更為那些矛盾尖銳、可能對(duì)簿公堂的糾紛提供了一個(gè)權(quán)威、公正且便捷的解決平臺(tái)，被群眾親切地稱為“屏幕后的法官”。

海寧市消保委調(diào)解員通過“共享法庭”與法院法官連線調(diào)解糾紛。海寧市消保委供圖

暖心服務(wù)在身邊

為了讓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)離百姓更近，海寧市將消保委分會(huì)直接建到了市場(chǎng)監(jiān)管所（分局），實(shí)現(xiàn)了鎮(zhèn)街全覆蓋。同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)的觸角正以更靈活、更親切的方式融入社區(qū)肌理。在鹽官鎮(zhèn)，“36街12巷”的微網(wǎng)格長成了消費(fèi)維權(quán)的“前哨哨兵”。鹽官分局的市監(jiān)“勇鴿”調(diào)解工作室，寓意著像信鴿一樣為消費(fèi)者傳遞公平正義。這些接地氣的品牌，讓消費(fèi)維權(quán)在群眾心中留下第一印象。

鹽官是旅游景區(qū)，消費(fèi)糾紛多耽擱一分鐘，游客的負(fù)面體驗(yàn)就加深一分，對(duì)景區(qū)形象的損害就多一分。“勇鴿”調(diào)解工作室實(shí)施的一線工作法，即“快速響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、情理法結(jié)合”，成了景區(qū)消費(fèi)環(huán)境的“穩(wěn)定器”。他們用快速有力的行動(dòng)告訴八方來客：在鹽官，消費(fèi)者的權(quán)益有保障。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年1月至9月，海寧市消保委系統(tǒng)共處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴9955件，所有投訴均實(shí)現(xiàn)按時(shí)初查和辦結(jié)，調(diào)解成功率達(dá)到60%。全市消費(fèi)投訴的平均處理時(shí)長也壓縮至11天，其中海寧市消保委處理的投訴平均時(shí)長僅需5天，消費(fèi)維權(quán)效率顯著提升。

海寧市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過架構(gòu)現(xiàn)代化、處置分類化、協(xié)同多元化，海寧正努力打造一個(gè)讓消費(fèi)者放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。海寧市將繼續(xù)深化試點(diǎn)成果，不斷完善消費(fèi)維權(quán)全鏈條閉環(huán)體系，讓“海寧維權(quán)”成為一張閃亮的城市名片，為激發(fā)消費(fèi)活力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。