中國消費者報報道（記者李青山）記者近日從廣東省佛山市市場監(jiān)管局獲悉，該局打造的《嶺南精治：縱橫貫通潤民心——廣東佛山12315監(jiān)管為民案例》憑借扎實的民生成效與創(chuàng)新治理模式，在近期舉辦的全國“優(yōu)化消費環(huán)境月”主場活動中，作為5個典型案例之一被推廣。
近年來，佛山市市場監(jiān)管局認真落實市場監(jiān)管總局優(yōu)化消費環(huán)境工作部署，以消費維權(quán)“三個轉(zhuǎn)變”為工作思路，積極推進消費維權(quán)綜合治理機制試點，為通過系統(tǒng)性改革提升維權(quán)效能提供實踐路徑。
筑牢消費防火墻
傳統(tǒng)消費維權(quán)往往側(cè)重于糾紛發(fā)生后的處理，這種方式既耗費行政資源，消費者維權(quán)體驗也大打折扣。佛山市市場監(jiān)管局創(chuàng)新工作思路，通過大數(shù)據(jù)分析和風險監(jiān)測建立預警防控機制，從源頭上減少消費糾紛發(fā)生。
今年8月，佛山市市場監(jiān)管局通過大數(shù)據(jù)分析監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)某類商品舉報量異常激增，主要反映其廣告內(nèi)容涉嫌違規(guī)。佛山市市場監(jiān)管局立即牽頭研判，組織開展核查和統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)；各區(qū)市場監(jiān)管局嚴格落實聯(lián)審機制，確?？鐓^(qū)域處理標準一致；各鎮(zhèn)街市場監(jiān)管所快速響應，第一時間開展現(xiàn)場核查。通過三級協(xié)同作戰(zhàn)，同步啟動廣告定向監(jiān)測并發(fā)布合規(guī)指引，高效完成舉報件規(guī)范處置，有效防范輿情風險。
據(jù)了解，該類舉報的快速辦結(jié)得益于佛山建立市、區(qū)、鎮(zhèn)三級協(xié)同響應機制，推動投訴舉報與監(jiān)管執(zhí)法深度融合，同時依托信息化平臺設置多維度動態(tài)監(jiān)測指標，及時梳理、分析、分流轉(zhuǎn)辦投訴舉報重要信息，實現(xiàn)從“被動處置問題”向“主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”轉(zhuǎn)變，著力解決產(chǎn)生投訴舉報的根源性問題，彰顯了佛山三級響應、分級處置、源頭治理的消費維權(quán)新機制實效。
維權(quán)不再兜圈子
在消費維權(quán)過程中，佛山通過創(chuàng)新機制、優(yōu)化流程、多元調(diào)解，確保消費者合理訴求得到實質(zhì)性解決。
在制度建設方面，市級層面建立消費者權(quán)益保護工作部門聯(lián)席會議機制，市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部形成“三位一體”協(xié)同體系，有效整合佛山市消費維權(quán)資源，構(gòu)建起綜合治理新格局。在提升處置效率方面，優(yōu)化12315與12345平臺銜接，新增智能派單、時效預警和惡意投訴識別等功能，實現(xiàn)工單精準自動分派，顯著減輕基層壓力。通過建立市、區(qū)、街道三級轉(zhuǎn)辦協(xié)辦機制，實行一口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)，明確跨轄區(qū)工單處理責任，大幅提高辦理效率。在消費糾紛源頭化解方面，通過建立完善在線糾紛解決機制（ODR）和消費維權(quán)服務站，有效提升消費維權(quán)效率。
今年3月18日，佛山新成立的南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心運用線上調(diào)解模式，成功化解一起異地消費糾紛，為北京消費者韓女士解決了玉器消費糾紛難題。今年2月，韓女士在某珠寶首飾商行直播間購買手鐲，收貨后發(fā)現(xiàn)貨品與宣傳不符且存在瑕疵。她向商家反饋后，對方以定制商品為由拒不承認問題，拒絕退貨退款。受理投訴后，南海區(qū)桂城市場監(jiān)管所迅速啟動南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心聯(lián)調(diào)機制，當日下午聯(lián)動南海區(qū)法院、平洲派出所、桂城司法所、行業(yè)協(xié)會及律師事務所，在平洲玉器線上調(diào)解室開展“云上調(diào)解”。韓女士與商家線上連線分別陳述主張，之后各參與方秉持公平公正原則協(xié)助協(xié)商，最終雙方達成退貨退款協(xié)議并簽訂線上調(diào)解文書，糾紛圓滿化解。這是南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心調(diào)處的首例糾紛。
今年，高明區(qū)市場監(jiān)管局以農(nóng)貿(mào)市場為主戰(zhàn)場，探索推行小額消費先行賠付機制，融合優(yōu)化“先行賠付+消費維權(quán)服務站”工作制度和流程，并于8月出臺了佛山市首個《消費環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》，以制度化、規(guī)范化構(gòu)建快速維權(quán)通道。
8月初，市民王女士在高明區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場的水果攤檔花135元購買了榴蓮，回家打開后發(fā)現(xiàn)榴蓮不熟無法食用。當天下午，王女士到農(nóng)貿(mào)市場消費維權(quán)服務站進行了投訴。維權(quán)服務站受理投訴后，迅速啟動先行賠付流程，不到1小時就主動墊付賠償，支付了先行賠付金135元。
截至今年11月，佛山市已累計發(fā)展ODR企業(yè)855家，在線和解成功率達74.16%；同時設立消費維權(quán)服務站724個，切實推動消費糾紛源頭化解。針對難以通過調(diào)解解決的復雜糾紛，佛山市市場監(jiān)管局還搭建“行政調(diào)解＋司法確認”快速通道，并積極探索支持訴訟機制。
實現(xiàn)“解決一件、規(guī)范一片”
以往一事一議的處理模式雖能解決個別糾紛，但難以從根本上消除行業(yè)性、系統(tǒng)性問題。佛山市市場監(jiān)管局深度挖掘個案數(shù)據(jù)價值，系統(tǒng)分析行業(yè)共性問題和風險隱患，通過針對性專項整治、提醒監(jiān)督閉環(huán)、消費維權(quán)宣傳等方式，最終實現(xiàn)處理一投訴、規(guī)范一行業(yè)的輻射效應，推動行業(yè)服務水平提升。
深入開展2025年民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，集中查處并曝光一批典型案件，有力規(guī)范市場經(jīng)營秩序。針對當前黃金飾品市場“一口價”黃金計價不透明、易引發(fā)糾紛的問題，策劃并開展企業(yè)行政約談、媒體專題訪談、消費者避坑指南等系列警示工作，實現(xiàn)市場秩序社會共治。大力推動律師顧問團完成換屆，創(chuàng)建“雙承諾”單位約4.9萬家，在特色產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域打造消費教育家園82家，開展“放心消費齊聚力”主題活動、放心消費大講堂及消費維權(quán)體驗體察等系列活動。
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