編者按 2021年4月7日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)第四屆全委會(huì)正式組建，開啟了為期5年的“守護(hù)權(quán)益、提振消費(fèi)”新征程。5年來(lái)，上海市消保委始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立消費(fèi)者至上理念，依法積極履職，為提振消費(fèi)信心、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、加快建設(shè)上海國(guó)際消費(fèi)中心城市作出了積極努力，各項(xiàng)工作取得顯著成效。
5年來(lái)，上海市消保委立足超大型城市消費(fèi)特點(diǎn)，直面新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，在法治建設(shè)、機(jī)制創(chuàng)新、平臺(tái)搭建和影響力提升等方面實(shí)現(xiàn)了一系列標(biāo)志性突破。
推動(dòng)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂，筑牢消費(fèi)維權(quán)法治根基。細(xì)化完善新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加強(qiáng)對(duì)新興領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者行為的規(guī)范，進(jìn)一步明確消保委公益屬性和法定地位，強(qiáng)化其在國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)中的平臺(tái)功能和橋梁紐帶作用。
首創(chuàng)消?；饡?huì)，探索社會(huì)共治“上海模式”。與7家大型國(guó)企和組織共同發(fā)起成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金會(huì)，動(dòng)員社會(huì)力量援助消費(fèi)者維權(quán)、資助提振消費(fèi)相關(guān)公益活動(dòng)，銜接公益訴訟與公益基金，打通公益民事賠償實(shí)現(xiàn)路徑。
創(chuàng)設(shè)大講堂與圓桌會(huì)，賦能消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容。聯(lián)合上海市消保基金會(huì)舉辦10期“提振消費(fèi)維護(hù)權(quán)益”大講堂，圍繞消費(fèi)發(fā)展新趨勢(shì)、聚焦消費(fèi)領(lǐng)域新課題群策群力，吸引社會(huì)各界超萬(wàn)人次參與，有效凝聚提振消費(fèi)共識(shí)與合力。攜手上海市外商投資協(xié)會(huì)建立圓桌會(huì)溝通機(jī)制，通過(guò)13場(chǎng)座談為108家外企解決134項(xiàng)實(shí)際問(wèn)題。
打造高品質(zhì)宣傳品牌，放大消費(fèi)維權(quán)傳播聲量。改版重塑上海市消保委微信公眾號(hào)，同步開通視頻號(hào)，形成線上線下、視聽結(jié)合的傳播矩陣，實(shí)現(xiàn)維權(quán)聲音多元觸達(dá)、消費(fèi)知識(shí)廣泛傳播。
5年來(lái)，上海市消保委始終把解決消費(fèi)者急難愁盼放在心上、落到實(shí)處。緊扣擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)戰(zhàn)略重心開展工作，以機(jī)制創(chuàng)新破解難題、以多元協(xié)同凝聚合力，不斷提升消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化水平。
構(gòu)建大消保工作格局 助推經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）5年來(lái)，上海市消保委以“維權(quán)為民、共治促興”為核心導(dǎo)向，構(gòu)建起多方參與、協(xié)同高效的“大消?！惫ぷ鞲窬郑谑刈o(hù)消費(fèi)公平、凈化市場(chǎng)生態(tài)、助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)與服務(wù)超大城市治理中交出了厚重答卷：作為維權(quán)者，150.1萬(wàn)件投訴處置與25件公益訴訟筑牢權(quán)益屏障；作為破局者，源頭治理讓投訴和解率從11%躍升至62.1%，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)催生多項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)倒逼產(chǎn)業(yè)提質(zhì)；作為共建者，搭建多元協(xié)同平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)司法、行政、行業(yè)組織凝聚共治合力，引領(lǐng)綠色消費(fèi)、推進(jìn)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)，為超大城市高質(zhì)量發(fā)展與國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)筑牢消費(fèi)根基。
創(chuàng)立消保基金會(huì)。上海市消保委供圖
織密權(quán)益保障安全網(wǎng)
上海市消保委始終將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。5年來(lái)，上海市消保委系統(tǒng)共處理消費(fèi)者投訴150.1萬(wàn)件，涉及商品和服務(wù)總額達(dá)63.4億元。
上海市消保委確立“公益訴訟常態(tài)化”目標(biāo)，組建專業(yè)工作小組深挖消費(fèi)亂象線索，破解個(gè)體維權(quán)成本高、力量弱的困局。5年來(lái)，累計(jì)提起公益訴訟25件，覆蓋電暖器、電子煙、甲醛檢測(cè)儀、地圖服務(wù)、拼塊地毯、乳膠枕、106短信等七大領(lǐng)域，已獲法院判決支持3件、調(diào)解支持13件，追獲民事賠償215.3萬(wàn)元。
召開消費(fèi)民事公益訴訟合作座談會(huì)。上海市消保委供圖
其中，電暖器一晚一度電虛假宣傳公益訴訟獲最高人民法院裁定支持，有效制止了行業(yè)“劣幣驅(qū)逐良幣”亂象；106短信魚龍混雜公益訴訟通過(guò)訴前調(diào)解，推動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商落實(shí)短信發(fā)送者實(shí)名標(biāo)注；違規(guī)銷售非煙味電子煙公益訴訟入選2025年最高人民檢察院、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“十大公益訴訟典型案例”榜首，為全國(guó)消費(fèi)公益訴訟提供可復(fù)制、可推廣的“上海樣本”。
面對(duì)投訴量大的難題，上海市消保委以源頭治理、前端化解為導(dǎo)向，化解投訴激增壓力。優(yōu)化12315平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑和集中投訴預(yù)警功能，制定《推進(jìn)消費(fèi)糾紛先行和解指導(dǎo)意見(jiàn)》，推動(dòng)爭(zhēng)議處置規(guī)范化；鼓勵(lì)投訴集中的聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立線上客戶評(píng)價(jià)體系，打造互認(rèn)共享的信用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從事后被動(dòng)應(yīng)對(duì)向事前主動(dòng)預(yù)防的轉(zhuǎn)變。2023年以來(lái)，先行和解投訴共計(jì)95.3萬(wàn)件。目前上海市消保委投訴聯(lián)網(wǎng)單位達(dá)417家，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達(dá)70%。
針對(duì)疑難爭(zhēng)議，上海市消保委快速響應(yīng)自動(dòng)續(xù)費(fèi)告知不清、商家擅自取消訂單、預(yù)付消費(fèi)拒不履約等174件群體性投訴，聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)避免矛盾激化。創(chuàng)新聯(lián)合調(diào)解模式，聯(lián)合檢察機(jī)關(guān)化解未成年人2.4萬(wàn)元網(wǎng)游充值糾紛，形成示范經(jīng)驗(yàn)。支持消費(fèi)者對(duì)演唱會(huì)觀演效果差、退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題提起訴訟，推動(dòng)人民法院確立階梯式退款規(guī)則。聯(lián)合6家航司首創(chuàng)跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制，成功為旅客辦理退票1607單，獲消費(fèi)者好評(píng)及更多航司響應(yīng)。
爭(zhēng)當(dāng)高質(zhì)量發(fā)展助推器
上海市消保委多措并舉加強(qiáng)對(duì)商品與服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，著力營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入消保力量。
聚焦社會(huì)關(guān)切，凈化消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)。5年來(lái)，上海市消保委組織開展消費(fèi)調(diào)查56項(xiàng)、評(píng)測(cè)82項(xiàng)。通過(guò)暗訪調(diào)查推動(dòng)家電維修亂象整治；借助技術(shù)測(cè)試披露網(wǎng)約車計(jì)費(fèi)漏洞；依托體察檢測(cè)指出共享充電寶好借難還、過(guò)度收集個(gè)人信息等問(wèn)題；深度調(diào)研后“四問(wèn)”玻尿酸食品不實(shí)宣傳，質(zhì)疑機(jī)構(gòu)推薦食品真假難辨，力陳互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品低進(jìn)高出弊端。
針對(duì)視頻平臺(tái)超前點(diǎn)播收費(fèi)、奢侈品退換中外差異大等發(fā)表觀點(diǎn)，促使企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)規(guī)則、更新服務(wù)承諾。點(diǎn)評(píng)APP個(gè)性化推薦、外賣包裝費(fèi)收取、AI電話騷擾、智能電視開機(jī)廣告、手機(jī)游戲誘導(dǎo)充值、先用后付開通提示不清等問(wèn)題，傳遞消費(fèi)維權(quán)正能量。跟進(jìn)盲盒經(jīng)濟(jì)、直播帶貨等新業(yè)態(tài)新模式，開展體察調(diào)研、披露消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)布保健食品、平臺(tái)團(tuán)購(gòu)、珠寶首飾等行業(yè)專題調(diào)查報(bào)告，以社會(huì)監(jiān)督倒逼供給優(yōu)化。
關(guān)注“一老一少”，加強(qiáng)重點(diǎn)人群保護(hù)。在關(guān)愛(ài)老年人方面，上海市消保委聯(lián)合媒體開展老年消費(fèi)需求調(diào)查，呼吁關(guān)注老年群體在社區(qū)養(yǎng)老、健康旅游、網(wǎng)購(gòu)售后等方面的困惑與期盼。針對(duì)誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額充值美容美發(fā)預(yù)付卡行為，兩度約談相關(guān)企業(yè)、發(fā)文披露風(fēng)險(xiǎn)。開展社區(qū)菜店暗訪體察，從規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)角度提出改進(jìn)建議。
在守護(hù)青少年方面，上海市消保委開展文具盲盒、APP青少年模式專項(xiàng)監(jiān)督。聯(lián)合企業(yè)開展網(wǎng)游防沉迷互動(dòng)科普，引導(dǎo)青少年樹立健康消費(fèi)觀。調(diào)研00后消費(fèi)理念，深度解讀青年中式養(yǎng)生熱潮，提高消費(fèi)教育的針對(duì)性和有效性。
此外，上海市消保委積極建言獻(xiàn)策，賦能超大城市治理?，F(xiàn)場(chǎng)體察商圈停車場(chǎng)收費(fèi)、出租車服務(wù)等，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化。調(diào)研快遞服務(wù)需求，向上海市人大建議將快遞柜納入社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。調(diào)查酒店強(qiáng)制刷臉及服務(wù)，促進(jìn)管理優(yōu)化。對(duì)25個(gè)人流密集公共場(chǎng)所開展地面防滑測(cè)試，促使多家單位及時(shí)整改。
針對(duì)新能源充電設(shè)施問(wèn)題開展消費(fèi)體察，相關(guān)建議獲政府部門重視。開展酒店、健身房及嬰幼兒游泳場(chǎng)館衛(wèi)生狀況測(cè)評(píng)，推動(dòng)落實(shí)管理職責(zé)、完善衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合平臺(tái)開展入境游專項(xiàng)調(diào)查，形成對(duì)策建議，為上海優(yōu)化入境游服務(wù)提供決策參考。
激活消費(fèi)提質(zhì)新引擎
上海市消保委主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，自覺(jué)融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，以多元舉措推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，為上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
打造消費(fèi)大講堂品牌。上海市消保委供圖
以品牌活動(dòng)為載體，激發(fā)城市消費(fèi)新活力。上海市消保委服務(wù)進(jìn)博會(huì)、旅游節(jié)等重大活動(dòng)，開辟快速通道處置消費(fèi)糾紛。策劃購(gòu)物節(jié)點(diǎn)贊、紅色景點(diǎn)打卡、消費(fèi)街區(qū)宣介等線上線下互動(dòng)活動(dòng)，持續(xù)提升消費(fèi)熱度。連續(xù)8年開展上海伴手禮評(píng)測(cè)，從地域特色、品牌文化、產(chǎn)品品質(zhì)和行業(yè)影響力等維度構(gòu)建產(chǎn)業(yè)升級(jí)生態(tài)，截至今年，累計(jì)吸引1027家/次企業(yè)攜1852件產(chǎn)品參評(píng)，培育推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品520件，相關(guān)話題短視頻收看量破億、點(diǎn)贊超百萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)傳播海派文化、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提振消費(fèi)信心的良性循環(huán)。
以“監(jiān)督+教育”為抓手，釋放科學(xué)消費(fèi)新動(dòng)能。5年來(lái)，上海市消保委對(duì)85個(gè)大類、2225件商品開展比較試驗(yàn)。其中，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑等比較試驗(yàn)分獲2022、2023、2024中消協(xié)年度十大比較試驗(yàn)典型項(xiàng)目。創(chuàng)新“試驗(yàn)+標(biāo)準(zhǔn)+自律”模式，在自熱火鍋比較試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，與上海市食品安全工作聯(lián)合會(huì)聯(lián)手成立方便食品專委會(huì)；披露美甲燈紫外線光源輻射風(fēng)險(xiǎn)并敦促1.6萬(wàn)余臺(tái)問(wèn)題產(chǎn)品召回；牽頭制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，探索團(tuán)標(biāo)先試、銜接國(guó)標(biāo)路徑，引領(lǐng)產(chǎn)品升級(jí)。
從生產(chǎn)和消費(fèi)兩端發(fā)力，引領(lǐng)綠色消費(fèi)新風(fēng)尚。上海市消保委聯(lián)合《每日經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)綠色低碳可持續(xù)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告（2023）》及年度十佳優(yōu)秀案例。開展外賣外帶餐具比較試驗(yàn)和消費(fèi)調(diào)查，倡議成立綠色環(huán)保餐飲外賣包裝聯(lián)盟。聯(lián)手“全家”開展食品包裝低碳減排消費(fèi)宣教，吸引超10萬(wàn)消費(fèi)者參與。會(huì)同上海輕工業(yè)研究所“雙碳”實(shí)驗(yàn)室開展化妝品綠色消費(fèi)調(diào)查。
此外，發(fā)布《飲料瓶材質(zhì)碳排放調(diào)查評(píng)估報(bào)告》，填補(bǔ)行業(yè)研究空白。攜手優(yōu)酷、餓了么制發(fā)《讓我們一起開啟光盤行動(dòng)新“食”尚》公益片，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和IPTV同步推送。聯(lián)動(dòng)肯德基開展“迎進(jìn)博大家一起來(lái)倡議餐飲反浪費(fèi)”活動(dòng)，超10萬(wàn)上海市民在官微留言參與。
搭建社會(huì)共治大平臺(tái)
上海市消保委運(yùn)用社會(huì)治理理念開展消費(fèi)維權(quán)工作，努力促成多方參與、各盡其責(zé)、密切協(xié)作的“大消保”格局。
上海市消保委與上海市第三中級(jí)人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協(xié)議，建立消費(fèi)公益訴訟等協(xié)同配合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從禁令之訴向損害賠償之訴升級(jí)。與上海市體育局、上海市商務(wù)委、上海市教委等聯(lián)合發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)提示，引導(dǎo)理性消費(fèi)。聯(lián)合上海市郵政管理局組織企業(yè)座談，倡導(dǎo)共建快遞隱私面單體系。會(huì)同上海市公安局、上海市文化和旅游局等共商文娛票務(wù)、網(wǎng)游充值集中投訴化解之策。聯(lián)合上海市委網(wǎng)信辦、上海市市場(chǎng)監(jiān)管局破解掃碼消費(fèi)過(guò)度獲取個(gè)人信息難題，推出合規(guī)指引。
聯(lián)合相關(guān)行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)和頭部企業(yè)，發(fā)布貴金屬及珠寶玉石飾品、汽車銷售、商超購(gòu)物、車險(xiǎn)快處易賠等合規(guī)指引。制定《綠色低碳全屋定制家居》《野山參質(zhì)量規(guī)格》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。推出《汽車銷售試乘試駕服務(wù)規(guī)范》《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》，上線家裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)微信小程序，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
組織特邀志愿者參與電臺(tái)消費(fèi)維權(quán)節(jié)目。上海市消保委供圖
上海市消保委優(yōu)化消費(fèi)志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，21名特邀專家學(xué)者參與課題研究7項(xiàng)、提出建議73條、深入行業(yè)企業(yè)調(diào)研136人次、參加主題宣傳活動(dòng)226人次。發(fā)揮25位公益律師優(yōu)勢(shì)，深度參與公益訴訟、支持訴訟和疑案研討，提升維權(quán)專業(yè)化法治化水平。34位受聘行業(yè)專家運(yùn)用各自專長(zhǎng)，在化解疑難糾紛、建標(biāo)立規(guī)和消費(fèi)科普等方面發(fā)揮重要作用。
加強(qiáng)長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建設(shè)，上海市消保委建立跨區(qū)域投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，合力開展商品比較試驗(yàn)、組織禁限塑新規(guī)消費(fèi)側(cè)專題調(diào)研、聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、協(xié)同展示長(zhǎng)三角伴手禮，助力長(zhǎng)三角消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)和一體化高質(zhì)量發(fā)展。深化滬港澳消費(fèi)者組織合作，與香港消委會(huì)簽署新一輪合作協(xié)議，與澳門消委會(huì)調(diào)整擴(kuò)充合作內(nèi)容，共同營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。
18項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“上海樣本”
5年來(lái)，上海市消保委通過(guò)一系列創(chuàng)新實(shí)踐，為消費(fèi)者構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保障網(wǎng)，為上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
一、推動(dòng)地方消保條例修訂，筑牢消費(fèi)維權(quán)法治根基
順應(yīng)消費(fèi)關(guān)系變革，聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研修訂《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，在上海市人大、市政府支持下，推動(dòng)新《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》于2022年8月1日起施行，并實(shí)現(xiàn)三大突破：立法明確消保委法定地位與公益屬性，強(qiáng)化履職權(quán)限，確立其在國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)中的平臺(tái)作用。
二、創(chuàng)立消保基金會(huì)，構(gòu)建社會(huì)共治“上海模式”
聯(lián)合7家大型國(guó)企和組織創(chuàng)立消?；饡?huì)，突破傳統(tǒng)維權(quán)局限。截至目前，共吸納18家理事單位、17家公益伙伴，開展58個(gè)公益項(xiàng)目、設(shè)有6個(gè)專項(xiàng)基金。其中，歐萊雅專項(xiàng)基金推動(dòng)首個(gè)化妝品健康低碳標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，公益訴訟專項(xiàng)基金打通懲罰性賠償路徑，形成多方共治新格局。
三、推行公益訴訟常態(tài)化，破解公共利益維權(quán)難題
推行公益訴訟常態(tài)化，累計(jì)提起的25件訴訟覆蓋七大領(lǐng)域，已獲法院判決支持3件、調(diào)解支持13件，追償約215.3萬(wàn)元。電暖器一晚一度電虛假宣傳訴訟獲最高人民法院裁定支持；106短信訴訟推動(dòng)工業(yè)和信息化部整治；電子煙訴訟入選最高檢、中消協(xié)“十大典型案例”榜首，填補(bǔ)個(gè)體維權(quán)短板。
四、建立先行和解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭高效化解
以投訴大數(shù)據(jù)為支撐，吸納頭部企業(yè)參與先行和解，構(gòu)建“企業(yè)自律+消保委監(jiān)督”化解機(jī)制。2023年實(shí)施以來(lái)，累計(jì)通過(guò)先行和解處理投訴953245件，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達(dá)到70%，形成消費(fèi)者滿意、企業(yè)減負(fù)、監(jiān)督高效的共贏格局，成為全國(guó)消費(fèi)糾紛治理效率標(biāo)桿。
五、創(chuàng)新個(gè)人信息保護(hù)閉環(huán)治理，直擊消費(fèi)場(chǎng)景侵權(quán)痛點(diǎn)
針對(duì)掃碼點(diǎn)餐、停車等場(chǎng)景過(guò)度索權(quán)問(wèn)題，構(gòu)建“體察揭露—執(zhí)法跟進(jìn)—行業(yè)規(guī)范”閉環(huán)。聯(lián)合多部門暗訪執(zhí)法，制定4項(xiàng)合規(guī)指引，純凈版停車碼覆蓋近2000個(gè)停車場(chǎng)，并獲中央媒體報(bào)道。
六、構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)傳播平臺(tái)，放大監(jiān)督聲量
通過(guò)微信號(hào)改版、開通視頻號(hào)、聯(lián)辦電臺(tái)節(jié)目，構(gòu)建立體傳播矩陣。公眾號(hào)粉絲超98萬(wàn)，直播帶貨亂象、家電維修黑幕等曝光內(nèi)容觸達(dá)超億人次，實(shí)現(xiàn)“維權(quán)發(fā)聲+知識(shí)普及”，成為傳播典范。
七、深耕團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)與合規(guī)指引制定，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展
聯(lián)合多方制定十余項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)：《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)2023年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，探索團(tuán)標(biāo)轉(zhuǎn)國(guó)標(biāo)路徑；《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》填補(bǔ)相關(guān)領(lǐng)域空白，后者配套小程序獲百萬(wàn)級(jí)使用；出臺(tái)汽車試乘試駕、貴金屬飾品等多項(xiàng)合規(guī)指引，獲行業(yè)認(rèn)可。
八、連續(xù)舉辦上海伴手禮評(píng)測(cè)，賦能消費(fèi)升級(jí)與文化傳播
連續(xù)8年舉辦上海伴手禮評(píng)測(cè)，升級(jí)為消費(fèi)提質(zhì)與文化傳播平臺(tái)。截至今年，吸引1027家/次企業(yè)申報(bào)1852件產(chǎn)品，培育520件優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（90%新品、60%首發(fā)，多款銷售額破億）。平臺(tái)話題短視頻收看破億、點(diǎn)贊超百萬(wàn)，助力國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)。
九、創(chuàng)新“監(jiān)督+服務(wù)”雙軌模式，治理家電維修亂象
針對(duì)家電維修亂象開展全鏈條監(jiān)督：組織16個(gè)區(qū)消保委暗訪257種小廣告、走訪1003個(gè)地址，通過(guò)曝光、約談、移交線索形成合力；推出“消保委幫您忙”指引提供正規(guī)企業(yè)查詢。獲《人民日?qǐng)?bào)》兩次點(diǎn)贊。
十、開展比較試驗(yàn)，提升消費(fèi)指導(dǎo)公信力
以比較試驗(yàn)為核心指導(dǎo)手段，2021年至今年11月共完成85大類、2225件商品測(cè)試。2022年至2024年，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑試驗(yàn)連續(xù)入選中消協(xié)年度“十大典型項(xiàng)目”，清晰呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)劣，專業(yè)性獲認(rèn)可。
十一、首創(chuàng)跨航司無(wú)損退票機(jī)制，破解航空消費(fèi)痛點(diǎn)
聯(lián)合上海市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)場(chǎng)分局及6家主流航司，出臺(tái)跨航司無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制。該機(jī)制實(shí)施以來(lái)，共受理申請(qǐng)2707件，成功辦理1607件，退款146.16萬(wàn)元，獲消費(fèi)者好評(píng)及民航局肯定。
十二、規(guī)范直播帶貨業(yè)態(tài)，引領(lǐng)新興消費(fèi)健康發(fā)展
調(diào)查測(cè)試400個(gè)直播間，形成《2024直播帶貨模式評(píng)估報(bào)告》，曝光6類問(wèn)題、提出8項(xiàng)建議。推動(dòng)頭部平臺(tái)完善規(guī)則，助力直播帶貨從野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)向規(guī)范發(fā)展，為新興業(yè)態(tài)監(jiān)管提供實(shí)踐依據(jù)。
十三、創(chuàng)建多元智庫(kù)網(wǎng)絡(luò)，凝聚專業(yè)力量賦能維權(quán)
聘請(qǐng)21名專家為特邀志愿者，5年參與調(diào)研136人次、提出建議73條；精選25名律師組建公益團(tuán)隊(duì)，參與咨詢137人次、研討疑難案例344人次、參與公益訴訟56人次，提升維權(quán)專業(yè)化水平。
十四、打造“消費(fèi)大講堂”品牌，匯聚智慧賦能市場(chǎng)發(fā)展
聯(lián)合上海消保基金會(huì)推出“提振消費(fèi) 維護(hù)權(quán)益”大講堂，圍繞新銀發(fā)經(jīng)濟(jì)等熱點(diǎn)搭建平臺(tái)。已舉辦10期，吸引政企代表、專家超萬(wàn)人次參與，為市場(chǎng)發(fā)展提供智力支持。
十五、首創(chuàng)外企消保圓桌會(huì)機(jī)制，優(yōu)化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境
建立全國(guó)首個(gè)消保領(lǐng)域外企圓桌會(huì)機(jī)制，組織外企與監(jiān)管部門面對(duì)面交流。已舉辦13場(chǎng)圓桌會(huì)，為108家外企解決134項(xiàng)問(wèn)題，助力外企合規(guī)經(jīng)營(yíng)，注入國(guó)際化動(dòng)能。
十六、完善專業(yè)維權(quán)體系，化解疑難消費(fèi)糾紛
設(shè)立家具、汽車、家電、健康消費(fèi)等16個(gè)專業(yè)辦公室，參與團(tuán)標(biāo)制定、化解疑難爭(zhēng)議、普及維權(quán)知識(shí)。5年來(lái)共化解疑難投訴超萬(wàn)件，提升維權(quán)精準(zhǔn)度與效能。
十七、倡導(dǎo)綠色低碳消費(fèi)，推動(dòng)可持續(xù)消費(fèi)實(shí)踐
服務(wù)“雙碳”戰(zhàn)略，發(fā)布綠色消費(fèi)調(diào)查報(bào)告及案例；聯(lián)合“全家”開展低碳宣教，超10萬(wàn)消費(fèi)者參與；發(fā)布國(guó)內(nèi)首個(gè)飲料瓶碳排放調(diào)查評(píng)估報(bào)告，倡議成立綠色餐飲包裝聯(lián)盟，推動(dòng)市場(chǎng)可持續(xù)轉(zhuǎn)型。
十八、深化跨區(qū)域消保合作，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展
推進(jìn)長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建設(shè)，聯(lián)合江浙皖開展車載空氣凈化器、空氣炸鍋等比較試驗(yàn)，發(fā)布電影消費(fèi)、節(jié)假日消費(fèi)等調(diào)查報(bào)告，建立投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制；深化滬港、滬澳合作，推動(dòng)跨域維權(quán)接軌國(guó)際，為全國(guó)區(qū)域合作提供經(jīng)驗(yàn)。（劉浩整理）
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