中國消費者報南京訊（記者薛慶元）消費者是否經(jīng)常接到牙齒種植、貸款理財、房地產(chǎn)中介等營銷電話？這些電話每天騷擾不斷，當消費者忍無可忍、準備投訴時，結果發(fā)現(xiàn)電話那頭竟是個機器人。近日，江蘇省消費者權益保護委員會呼吁通信運營商開發(fā)更智能、更精準的騷擾電話識別手段，積極引導科技向善。
有消費者反映，AI騷擾電話所顯示的號碼，大多為本地區(qū)號的座機或虛擬運營商手機號，無論是明確表示沒有需求，或是通過手機系統(tǒng)拉黑阻攔，都擋不住這類電話不斷打來。這些由機器人撥打的電話會不停更換“馬甲”來電，即使“拉黑”也沒用。
此前，有媒體報道“口腔診所”類騷擾電話，是有第三方企業(yè)專門負責廣泛撥打電話，來“挖掘”出有需求的消費者。這個“挖掘”業(yè)務被稱為“AI外呼電推”。第三方工作人員介紹說，他們的這種服務在行業(yè)內被稱為“前置AI”，即由電腦系統(tǒng)自動外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，一旦檢測到人聲應答，則會由人工客服跟進，一旦“挖掘”出有需求的消費者，上述信息會以一定價格出售給合作的口腔門診。
據(jù)稱，這種服務是通過先“盲打”的方式，幾乎將全市的手機號碼全部打一遍，通過剔除明確拒絕的消費者后，再對剩下的消費者進行二次、三次撥打。不同企業(yè)輪番通過第三方公司開展“AI外呼電推”，這就是為何消費者頻繁收到騷擾且表示拒絕后仍能不斷收到騷擾電話的原因。
7月1日起施行的《消費者權益保護法實施條例》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應當依法保護消費者的個人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關系的個人信息。第二十四條規(guī)定，未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費者選擇取消的，經(jīng)營者應當立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話?！秱€人信息保護法》第五條規(guī)定，處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則。第六條規(guī)定，收集個人信息，應當限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息。
江蘇省消保委認為，科技是第一生產(chǎn)力。AI技術被人們賦予了智能家居、無人駕駛、圖像復原等美好的憧憬，令人失望的是，消費者日常接觸到的AI技術卻以AI騷擾電話居多。這種躲也躲不掉的騷擾電話不僅給消費者的生活帶來不便，更侵犯了消費者權益；如果被不法商家利用，還可能誘導缺乏判斷能力的消費者走入消費陷阱。這背后映射出經(jīng)營者與消費者之間的權責失衡。科技本無善惡，但是錯誤使用就會使科技淪為經(jīng)營者侵害消費者合法權利的工具。
引導科技向善向上，通信運營商和行政監(jiān)管部門責無旁貸。通信運營商應持續(xù)推動技術創(chuàng)新，開發(fā)更智能、更精準的騷擾電話識別手段。AI技術亦可以用于深入學習騷擾電話的撥打規(guī)律，精準標記此類電話并進行阻斷，以強大的技術支撐，讓“AI電銷”現(xiàn)原形、撥不通，翻不出監(jiān)管的“手掌心”。
同時，對于第三方“AI外呼電推”企業(yè)販賣個人信息和通過這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經(jīng)營行為，監(jiān)管部門理應予以研究并定性，涉及違法犯罪的，嚴厲打擊。全面落實《個人信息保護法》要求，督促網(wǎng)站、APP等獲取個人信息的主流渠道采取安全保障措施，發(fā)現(xiàn)問題及時下架、處理。
江蘇省消保委鼓勵消費者增強個人信息保護意識，不隨意透露手機號碼等關鍵信息，使用軟件時留意個人信息權益的勾選、授權。同時，消保委提醒消費者，可以開通通信運營商提供的“騷擾電話拒接”服務，屏蔽部分騷擾電話；消費者也可以積極標記騷擾電話或者向12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心投訴，共同監(jiān)督電話營銷環(huán)境。
