中國消費者報鄭州訊（記者耿記安）近日，河南省鄭州市消費者協(xié)會成功調(diào)解了一起跨越太平洋的消費投訴案件。投訴人是一位遠在美國波士頓的中國留學生，被投訴方為鄭州本地某中介機構，雙方因海外租房服務產(chǎn)生糾紛。面對跨國、跨語言、跨時區(qū)的多重挑戰(zhàn)，鄭州市消協(xié)借助AI技術高效破局，最終促成雙方達成和解。
該起糾紛源于留學生通過鄭州中介租賃美國波士頓房屋期間產(chǎn)生的合同爭議。投訴人在國外，被投訴人在鄭州，這樣的跨國投訴鄭州市消協(xié)還是首次遇到。消費者提供的是全英版本合同協(xié)議、證據(jù)材料，這也為投訴調(diào)查工作帶來了查證困難。
鄭州市消協(xié)工作人員本著便民、利民、高效的投訴處理原則，通過AI賦能，充分運用互聯(lián)網(wǎng)、DeepSeek等翻譯軟件，認真研究合同內(nèi)容及證據(jù)資料。同時，考慮到消費者無法進行現(xiàn)場調(diào)解，工作人員通過消費者線上、企業(yè)現(xiàn)場連線方式組織消費者、經(jīng)營者開展了一場“跨越大洋”的線上調(diào)解。
調(diào)解過程中，雙方圍繞消費爭議發(fā)生的時間、問題、責任及證據(jù)充分溝通，經(jīng)過耐心細致的調(diào)解，最終雙方達成一致，留學機構退還了消費者350美元費用。
這起案件是鄭州市消協(xié)處理的首例跨國消費投訴，不僅檢驗了其應對國際化消費糾紛的能力，也為今后類似案件提供了可復制的經(jīng)驗。鄭州市消協(xié)秘書長陳曉艷表示，維護消費者權益必須與時俱進、迎難而上。AI與政務服務的深度融合，將成為消協(xié)組織為消費者提供全方位維權保障的“法寶”。
