中國消費者報報道（記者馮鐵飛）今年以來，山西省各地市場監(jiān)管部門聯(lián)合人民法院、人民檢察院、公安局、司法局等部門，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，共同出臺了依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為優(yōu)化營商環(huán)境的實施方案。截至目前，山西省11個地市已有7個地市出臺了相應(yīng)方案，這些方案在依法保障消費者合法權(quán)益的同時，切實維護經(jīng)營者正當權(quán)益，推動山西市場秩序向更健康的方向發(fā)展。
非正常投訴影響市場秩序
記者從山西省市場監(jiān)管局獲得的數(shù)據(jù)顯示，從去年截至今年9月22日，山西省投訴次數(shù)超過100次的個人有36人，最多一位投訴次數(shù)達710次。這些明顯非正常生活消費行為的投訴嚴重影響了市場秩序，浪費了公共資源。
為有效遏制非正常投訴舉報行為，山西省各地市陸續(xù)通過建立投訴舉報分類甄別機制，對惡意投訴、重復投訴等情況進行精準識別，同時暢通正當維權(quán)渠道，引導消費者理性維權(quán)。
去年11月21日，晉中市率先出臺《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》；今年4月1日，長治市聯(lián)合人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、行政審批管理局發(fā)布《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》；5月16日，朔州市《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》出臺，對投訴舉報行為進行全面規(guī)范；5月23日，忻州市制定并發(fā)布《關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的指導意見》；6月30日，運城市的方案順利落地；7月30日，晉城市出臺《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》，從總則、投訴規(guī)定、舉報規(guī)定等多方面作出詳細要求；8月12日，太原市的相關(guān)方案正式亮相。目前，其余4個地市也在積極調(diào)研和籌備中，后續(xù)將結(jié)合本地市場監(jiān)管實際，推出符合當?shù)匦枨蟮呐e措。
因地制宜出臺方案定細則
從已出臺方案的地市看，各地均結(jié)合自身市場特點和以往投訴舉報處理經(jīng)驗，制定了具有針對性的內(nèi)容。晉城市對投訴和舉報的定義進行了明確界定，更加全面地為市場監(jiān)管部門處理相關(guān)問題提供了清晰指引。忻州市的指導意見提出了明確的工作目標，以強化服務(wù)、保障民生為目的，遏制惡意投訴舉報對正常生產(chǎn)經(jīng)營活動的不良影響，激發(fā)市場活力，構(gòu)建社會誠信體系。
在投訴處理方面，各地方案均對投訴人需提供的材料作出明確要求。投訴人需提供真實身份證明、電話及地址，被投訴人的名稱（姓名）、地址，以及具體的投訴請求和消費者權(quán)益爭議事實。同時，各地詳細列出了不予受理的投訴情形，除了投訴事項不屬于市場監(jiān)管部門職責、已被其他部門受理或處理過、超過訴訟時效等共性情形外，多個地市還特別指出，多人使用同一電話號碼、通信地址進行投訴且信息明顯虛假的，以及無法提供消費關(guān)系證明或其他相關(guān)證據(jù)材料無法證明爭議事實的，均不予受理。
對如何判斷投訴行為是否屬于為生活消費需要，各地也給出了具體標準。購買商品或接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)明顯超出合理生活消費范圍，明知商品存在問題仍大量購買并以投訴要挾索要賠償，多次就同類事項頻繁投訴且內(nèi)容格式化等情形，一般可認定為不以生活消費需要為目的。晉城市列出了12種具體情形，包括投訴人一次發(fā)起3件以上投訴、3人以上向同一經(jīng)營者反復購買相同或相似商品投訴等，讓執(zhí)法人員在實際操作中有據(jù)可依。
在舉報處理上，各地強調(diào)舉報人需提供涉嫌違法的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責。一旦發(fā)現(xiàn)以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者賠償，或以投訴、舉報相威脅進行敲詐勒索的，經(jīng)營者可向公安機關(guān)報案，市場監(jiān)管部門在處理過程中發(fā)現(xiàn)此類情況，也應(yīng)依法不予立案并移送公安機關(guān)處理。
聯(lián)動與容錯機制初顯成效
為確保遏制牟利性投訴舉報工作取得實效，各地均建立了多部門聯(lián)動機制，加強市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法、信訪等部門的協(xié)作與信息共享。朔州市除了上述常規(guī)部門外，還將網(wǎng)信部門納入聯(lián)動機制，網(wǎng)信部門要健全完善牟利性投訴舉報輿情發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)交、督辦、反饋、閉環(huán)工作機制，優(yōu)化改進輿情監(jiān)測研判處置工作流程。
同時，多地還建立了容錯機制，鼓勵市場監(jiān)管部門積極履職。晉城市、長治市等地規(guī)定，對市場監(jiān)管部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件，以及因制度設(shè)計等原因發(fā)生糾錯的案件和滿意度測評存在問題的情況，若能提供合理解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯考核機制和滿意度測評考核，讓執(zhí)法人員在處理復雜問題時更有底氣，敢于擔當。隨著這些方案的逐步實施，山西省市場監(jiān)管領(lǐng)域的牟利性投訴舉報行為得到有效遏制。部分地市市場監(jiān)管部門反饋，方案實施以來，非正常投訴舉報數(shù)量明顯下降，經(jīng)營者的經(jīng)營信心得到提升，市場秩序更加規(guī)范。
下一步，山西省將繼續(xù)推動未出臺方案的地市加快工作進度，同時總結(jié)已實施地市的經(jīng)驗做法，適時在全省范圍內(nèi)推廣，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，促進山西經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。
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