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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）今年以來(lái)，山西省各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合人民法院、人民檢察院、公安局、司法局等部門(mén)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，共同出臺(tái)了依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的實(shí)施方案。截至目前，山西省11個(gè)地市已有7個(gè)地市出臺(tái)了相應(yīng)方案，這些方案在依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)權(quán)益，推動(dòng)山西市場(chǎng)秩序向更健康的方向發(fā)展。

非正常投訴影響市場(chǎng)秩序

記者從山西省市場(chǎng)監(jiān)管局獲得的數(shù)據(jù)顯示，從去年截至今年9月22日，山西省投訴次數(shù)超過(guò)100次的個(gè)人有36人，最多一位投訴次數(shù)達(dá)710次。這些明顯非正常生活消費(fèi)行為的投訴嚴(yán)重影響了市場(chǎng)秩序，浪費(fèi)了公共資源。

為有效遏制非正常投訴舉報(bào)行為，山西省各地市陸續(xù)通過(guò)建立投訴舉報(bào)分類(lèi)甄別機(jī)制，對(duì)惡意投訴、重復(fù)投訴等情況進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，同時(shí)暢通正當(dāng)維權(quán)渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)。

去年11月21日，晉中市率先出臺(tái)《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》；今年4月1日，長(zhǎng)治市聯(lián)合人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪(fǎng)局、行政審批管理局發(fā)布《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》；5月16日，朔州市《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》出臺(tái)，對(duì)投訴舉報(bào)行為進(jìn)行全面規(guī)范；5月23日，忻州市制定并發(fā)布《關(guān)于依法處置市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》；6月30日，運(yùn)城市的方案順利落地；7月30日，晉城市出臺(tái)《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》，從總則、投訴規(guī)定、舉報(bào)規(guī)定等多方面作出詳細(xì)要求；8月12日，太原市的相關(guān)方案正式亮相。目前，其余4個(gè)地市也在積極調(diào)研和籌備中，后續(xù)將結(jié)合本地市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)際，推出符合當(dāng)?shù)匦枨蟮呐e措。

因地制宜出臺(tái)方案定細(xì)則

從已出臺(tái)方案的地市看，各地均結(jié)合自身市場(chǎng)特點(diǎn)和以往投訴舉報(bào)處理經(jīng)驗(yàn)，制定了具有針對(duì)性的內(nèi)容。晉城市對(duì)投訴和舉報(bào)的定義進(jìn)行了明確界定，更加全面地為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理相關(guān)問(wèn)題提供了清晰指引。忻州市的指導(dǎo)意見(jiàn)提出了明確的工作目標(biāo)，以強(qiáng)化服務(wù)、保障民生為目的，遏制惡意投訴舉報(bào)對(duì)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不良影響，激發(fā)市場(chǎng)活力，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系。

在投訴處理方面，各地方案均對(duì)投訴人需提供的材料作出明確要求。投訴人需提供真實(shí)身份證明、電話(huà)及地址，被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址，以及具體的投訴請(qǐng)求和消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。同時(shí)，各地詳細(xì)列出了不予受理的投訴情形，除了投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)、已被其他部門(mén)受理或處理過(guò)、超過(guò)訴訟時(shí)效等共性情形外，多個(gè)地市還特別指出，多人使用同一電話(huà)號(hào)碼、通信地址進(jìn)行投訴且信息明顯虛假的，以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明或其他相關(guān)證據(jù)材料無(wú)法證明爭(zhēng)議事實(shí)的，均不予受理。

對(duì)如何判斷投訴行為是否屬于為生活消費(fèi)需要，各地也給出了具體標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)范圍，明知商品存在問(wèn)題仍大量購(gòu)買(mǎi)并以投訴要挾索要賠償，多次就同類(lèi)事項(xiàng)頻繁投訴且內(nèi)容格式化等情形，一般可認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要為目的。晉城市列出了12種具體情形，包括投訴人一次發(fā)起3件以上投訴、3人以上向同一經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同或相似商品投訴等，讓執(zhí)法人員在實(shí)際操作中有據(jù)可依。

在舉報(bào)處理上，各地強(qiáng)調(diào)舉報(bào)人需提供涉嫌違法的具體線(xiàn)索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。一旦發(fā)現(xiàn)以?shī)A帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者賠償，或以投訴、舉報(bào)相威脅進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營(yíng)者可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況，也應(yīng)依法不予立案并移送公安機(jī)關(guān)處理。

聯(lián)動(dòng)與容錯(cuò)機(jī)制初顯成效

為確保遏制牟利性投訴舉報(bào)工作取得實(shí)效，各地均建立了多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法、信訪(fǎng)等部門(mén)的協(xié)作與信息共享。朔州市除了上述常規(guī)部門(mén)外，還將網(wǎng)信部門(mén)納入聯(lián)動(dòng)機(jī)制，網(wǎng)信部門(mén)要健全完善牟利性投訴舉報(bào)輿情發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)交、督辦、反饋、閉環(huán)工作機(jī)制，優(yōu)化改進(jìn)輿情監(jiān)測(cè)研判處置工作流程。

同時(shí)，多地還建立了容錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極履職。晉城市、長(zhǎng)治市等地規(guī)定，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類(lèi)型、改革探索性案件，以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)存在問(wèn)題的情況，若能提供合理解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)考核，讓執(zhí)法人員在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)更有底氣，敢于擔(dān)當(dāng)。隨著這些方案的逐步實(shí)施，山西省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的牟利性投訴舉報(bào)行為得到有效遏制。部分地市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反饋，方案實(shí)施以來(lái)，非正常投訴舉報(bào)數(shù)量明顯下降，經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)信心得到提升，市場(chǎng)秩序更加規(guī)范。

下一步，山西省將繼續(xù)推動(dòng)未出臺(tái)方案的地市加快工作進(jìn)度，同時(shí)總結(jié)已實(shí)施地市的經(jīng)驗(yàn)做法，適時(shí)在全省范圍內(nèi)推廣，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)山西經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。