中國消費者報報道（記者劉銘）在全國率先建立“一站式”多元解紛中心；預(yù)付式消費投訴量環(huán)比下降18.7%；專業(yè)市場完成從投訴高發(fā)領(lǐng)域到行業(yè)先進典型的轉(zhuǎn)型......優(yōu)化消費環(huán)境三年行動開展以來，四川省成都市金牛區(qū)市場監(jiān)管局、金牛區(qū)消費者協(xié)會聚焦消費領(lǐng)域突出問題，規(guī)范市場秩序，破除維權(quán)堵點，提升維權(quán)質(zhì)效，譜寫消費環(huán)境社會共治新篇章，貢獻消費糾紛源頭治理“金牛經(jīng)驗”。
維權(quán)提速 滿意度升級
金牛區(qū)有經(jīng)營主體50余萬戶，伴隨市場活力而來的是投訴舉報量的顯著增長。為破解消費者維權(quán)時間長、程序煩瑣、行政與司法銜接不暢等問題，2021年，金牛區(qū)市場監(jiān)管局與金牛區(qū)法院聯(lián)合建立了消費者權(quán)益保護基層法庭。2023年3月15日再添新舉措，聯(lián)合金牛區(qū)法院、金牛區(qū)司法局等單位，建立成都市金牛區(qū)消費者權(quán)益保護“一站式”多元解紛中心。截至目前，該中心已累計受理一人多訴、多人集中投訴、爭議金額較大、涉眾涉穩(wěn)等重大疑難投訴800余件，為群眾挽回經(jīng)濟損失300余萬元，維權(quán)時長較之前縮短1.57個工作日，消費者滿意度提高13個百分點。
“一站式”多元解紛中心投訴調(diào)解現(xiàn)場。金牛區(qū)市場監(jiān)管局供圖
金牛區(qū)市場監(jiān)管局將消費維權(quán)與監(jiān)管執(zhí)法有機結(jié)合，堅持“在投訴中找線索，在線索中查違法，在查處中維權(quán)，在維權(quán)中促規(guī)范”。加大訴轉(zhuǎn)案力度，將投訴量較大、經(jīng)行政約談指導(dǎo)后整改不力的經(jīng)營主體信息主動推送給辦案機關(guān)，近3年累計推送相關(guān)信息上千條，實現(xiàn)訴轉(zhuǎn)案837起，結(jié)案591起，罰沒金額484.49萬元，六成投訴量較大的經(jīng)營主體實現(xiàn)投訴量環(huán)比、同比雙降。
轄區(qū)內(nèi)的大西南茶城有商戶480余戶，曾經(jīng)由于管理欠缺、經(jīng)營不夠規(guī)范，投訴舉報量居高不下，年度最高達(dá)到300余件。金牛區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)真梳理分析群眾訴求，并通過咨詢業(yè)內(nèi)專家、查閱相關(guān)案例、邀請律師協(xié)助審查等方法，組織編寫針對大西南茶城的專用讀本，內(nèi)容包括產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識、預(yù)包裝與散裝茶葉、知識產(chǎn)權(quán)保護等12類常見問題及其表現(xiàn)形式、整改方式及法律依據(jù)。指導(dǎo)大西南茶城等單位聯(lián)合制定《茶葉交易市場經(jīng)營規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)培育30余家商戶成為成都“放心舒心基礎(chǔ)單元”。成為全市首個被授予“消費教育課堂”榮譽稱號的專業(yè)市場。通過上述治理舉措，大西南茶城投訴舉報量大幅下降，今年僅7件，其規(guī)范管理和降低投訴舉報經(jīng)驗贏得全國同行好評，北京、福建、貴州、西安等多地政府和茶葉協(xié)會前往觀摩學(xué)習(xí)。
廣泛凝聚社會力量，促進維權(quán)共治。邀請人大代表、政協(xié)委員、消費者代表參加“3•15”專場活動和第三方評議活動，每年定期向金牛區(qū)人大代表、政協(xié)委員呈送《給人大代表、政協(xié)委員的一封信》，主動匯報食品安全監(jiān)管工作。目前食品安全類投訴舉報量占比逐年縮小，消費者滿意度持續(xù)提高。
據(jù)統(tǒng)計，近3年金牛區(qū)市場監(jiān)管部門處理投訴舉報25萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失超千萬元，獲贈消費者贈送的錦旗108面，感謝信62封，12345消費者回訪滿意率逐年提升至約92%。經(jīng)營主體責(zé)任意識顯著增強，今年通過企業(yè)維權(quán)服務(wù)站和在線消費糾紛解決系統(tǒng)解決消費糾紛6400余件，同比增長7%，調(diào)解成功率提升5個百分點。
靶向治理預(yù)付式消費亂象
近幾年，預(yù)付式消費引發(fā)的卷款跑路、轉(zhuǎn)卡退卡難等侵權(quán)問題增多，消費者投訴舉報量居高不下。今年，金牛區(qū)12345共收到預(yù)付式消費訴求3491件，涉及美容美發(fā)、游泳健身、餐飲、商超購物、禮品兌換、游戲、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、考試代辦等消費領(lǐng)域。商家擅自關(guān)門停業(yè)，惡意終止服務(wù)；利用地址變更，故意逃避監(jiān)管；經(jīng)營者變更后，合同履行困難；辦卡容易退卡轉(zhuǎn)卡難；拒絕出具合同，維權(quán)無依據(jù)等問題，嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，也給行業(yè)主管、市場監(jiān)管等部門解決消費糾紛帶來嚴(yán)重困擾。
今年4月至6月，在成都市統(tǒng)一部署下，金牛區(qū)開展了預(yù)付式消費糾紛突出問題專項整治。金牛區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)城運中心聯(lián)合下發(fā)《金牛區(qū)預(yù)付式消費糾紛突出問題百日攻堅實施方案》，構(gòu)建全區(qū)“一盤棋”治理格局，商務(wù)、文體旅、教育等行業(yè)主管部門親抓共管，實現(xiàn)責(zé)任到人、任務(wù)到崗。先后召開6次專題調(diào)度會，組織梳理出教育培訓(xùn)、健身娛樂等高頻投訴領(lǐng)域的4項突出問題，逐項明確責(zé)任單位和整改時限。
推進重點領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫?。各行業(yè)主管部門對零售、餐飲、教育等17個領(lǐng)域展開拉網(wǎng)式排查，重點核查商家資質(zhì)、合同條款、預(yù)付資金規(guī)模等情況，累計排查商家700余家，對發(fā)現(xiàn)的問題分類依法依規(guī)進行處理。對排查出的高風(fēng)險商家建立“一企一檔”專屬管理機制，實時更新經(jīng)營狀態(tài)、投訴記錄等信息，實現(xiàn)風(fēng)險動態(tài)監(jiān)測。
重拳整治違規(guī)經(jīng)營行為。金牛區(qū)市場監(jiān)管局查處虛假宣傳、霸王條款案件30件，會同區(qū)人社局、區(qū)教育局聯(lián)合檢查線上成人培訓(xùn)機構(gòu)9家，處理問題7個。成都市公安局金牛區(qū)分局介入調(diào)查涉嫌跑路商家3家，立案偵查2起。行業(yè)主管部門對培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)付資金實施全額監(jiān)管，教育、文體旅、科技類機構(gòu)共計184家被納入“天府通”，覆蓋率達(dá)95%。區(qū)人社局對轄區(qū)內(nèi)的培訓(xùn)機構(gòu)進行逐一實地核查；區(qū)衛(wèi)健局對284家社會辦醫(yī)療機構(gòu)和31家托育機構(gòu)完成首輪風(fēng)險評估，篩查出2家預(yù)付費風(fēng)險較高的機構(gòu)，將其納入重點監(jiān)管名單。
創(chuàng)新消費糾紛化解機制。建立“12345熱線+行業(yè)主管部門”快速響應(yīng)機制，確保消費投訴“接訴即辦、限時辦結(jié)”。建立“行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法確認(rèn)”聯(lián)動機制，邀請律師、行業(yè)專家參與復(fù)雜糾紛調(diào)解。今年，成功聯(lián)動調(diào)解預(yù)付式消費糾紛9起，涉及金額61萬余元。
強化消費風(fēng)險防范引導(dǎo)。通過“線上+線下”渠道開展宣傳活動28場次，發(fā)放《預(yù)付式消費風(fēng)險提示》1萬份，覆蓋社區(qū)、商場、學(xué)校等場所。利用微信公眾號等平臺發(fā)布典型案例6期，引導(dǎo)消費者增強“先看資質(zhì)再辦卡”意識，先后多次對預(yù)付式消費投訴量較大的經(jīng)營主體開展集中約談和行政指導(dǎo)。
目前，金牛區(qū)12345預(yù)付式消費投訴量同比下降18.7%，辦結(jié)率達(dá)92%，區(qū)域消費環(huán)境持續(xù)向好。
創(chuàng)新擴容“放心舒心消費基礎(chǔ)單元”
放心舒心消費基礎(chǔ)單元是市場監(jiān)管部門以質(zhì)量、安全、服務(wù)、價格、維權(quán)“五放心”為標(biāo)準(zhǔn)，重點培育的放心舒心消費經(jīng)營主體，旨在帶動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，提升消費者滿意度和獲得感，是市場監(jiān)管部門開展放心消費環(huán)境建設(shè)、保障消費者權(quán)益的重要抓手。金牛區(qū)市場監(jiān)管局在全市率先將放心舒心消費基礎(chǔ)單元的動員、推廣、申報工作，從傳統(tǒng)的市場監(jiān)管業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴展至行業(yè)主管部門管理的消費領(lǐng)域，包括商貿(mào)商務(wù)、教育培訓(xùn)、文化旅游、體育賽演、衛(wèi)生健康、動物診療、養(yǎng)老服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)、婚介服務(wù)等民生重點領(lǐng)域，實現(xiàn)了重點行業(yè)全覆蓋。
同時，建立行業(yè)主管部門推薦機制，實行“經(jīng)營主體對照標(biāo)準(zhǔn)自薦—行業(yè)主管部門初審并擇優(yōu)推薦—市場監(jiān)管局、消協(xié)聯(lián)合行業(yè)主管部門實地抽查—市場監(jiān)管匯總上報”的規(guī)范化流程，確?！霸敢飧伞⒏傻煤谩钡慕?jīng)營主體被推選出來。目前已收到行業(yè)主管部門擇優(yōu)推薦的經(jīng)營主體20余家。
結(jié)合預(yù)付式消費專項整治活動要求，金牛區(qū)市場監(jiān)管局打破常規(guī)，一手抓整治一手抓創(chuàng)優(yōu)，在符合基本申報條件的前提下，優(yōu)先推薦資金監(jiān)管到位、管理規(guī)范、投訴舉報少的預(yù)付式商家為“放心舒心消費基礎(chǔ)單元”，以更好地回應(yīng)群眾關(guān)切。
成都市金牛區(qū)戴氏勵銳教育培訓(xùn)學(xué)校，目前平臺總購課金額達(dá)1966070元，已全部納入監(jiān)管；成都市金牛區(qū)心田花開文化藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，目前平臺總購課金額達(dá)1411249元，已全部納入監(jiān)管，憑借規(guī)范的管理與扎實的預(yù)付式資金監(jiān)管工作，被金牛區(qū)市場監(jiān)管局推薦為“放心舒心消費基礎(chǔ)單元”。
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