今年“3•15”期間發(fā)布報(bào)告《金融黑灰產(chǎn)現(xiàn)狀分析及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）40年來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化。特別是近10年，消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮，消費(fèi)者的消費(fèi)心理及行為、消費(fèi)維權(quán)渠道和特點(diǎn)也隨之產(chǎn)生變化。調(diào)查和數(shù)據(jù)是把握消費(fèi)市場(chǎng)脈絡(luò)變化的有效工具和有力手段。一直以來(lái)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》利用大數(shù)據(jù)及旗下傳播平臺(tái)，密切追蹤消費(fèi)市場(chǎng)變遷，揭示變化影響因素，積極推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。
分析數(shù)據(jù) 反映新變化
近10年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迅猛發(fā)展，消費(fèi)模式日新月異，人們的消費(fèi)行為背后所產(chǎn)生的大量消費(fèi)數(shù)據(jù)也成為反映消費(fèi)環(huán)境變化的寶貴資源。為此，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》開展了消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者滿意度調(diào)查等多種形式的分析研究工作。
2014年12月，在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴集團(tuán)等電商企業(yè)合作，利用電商大數(shù)據(jù)打造的消費(fèi)維權(quán)新模式——電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)報(bào)告制度正式開始運(yùn)行。
電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的維權(quán)全流程體驗(yàn)所形成的大數(shù)據(jù)，全國(guó)千萬(wàn)賣家及數(shù)億消費(fèi)者的消費(fèi)實(shí)踐為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)糾紛率、糾紛處理時(shí)長(zhǎng)、假貨感知率等對(duì)消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)有重要影響的要素加權(quán)計(jì)算得出。電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)構(gòu)建的初衷，是用真實(shí)的大數(shù)據(jù)反映消費(fèi)環(huán)境的變化，在促使企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，結(jié)合國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)和信息，通過(guò)深入分析，向社會(huì)各界揭示消費(fèi)環(huán)境變化背后包括企業(yè)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等方面的影響因素。
電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)運(yùn)行10年來(lái)，及時(shí)、靈敏、真實(shí)地反映了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)復(fù)雜多變的發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)維權(quán)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題?；仡櫄v年指數(shù)波動(dòng)情況，可以發(fā)現(xiàn)電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的波動(dòng)與大促往往高度相關(guān)，同時(shí)也會(huì)受到一些政策執(zhí)行和發(fā)布的顯著影響。2020年公安部部署在全國(guó)開展安全守護(hù)行動(dòng)，當(dāng)年5月，電動(dòng)自行車頭盔消費(fèi)需求量暴增。由于市場(chǎng)產(chǎn)能供給不足，商家批量延遲發(fā)貨，進(jìn)而引起商品價(jià)格上漲，致使消費(fèi)者向平臺(tái)求助量增長(zhǎng)明顯，當(dāng)年5月中旬糾紛率明顯上升。
同時(shí)，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)也為開展網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的社會(huì)輿論監(jiān)督提供了依據(jù)，為制定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的政府決策提供有價(jià)值的參考，從而對(duì)于消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化和消費(fèi)體驗(yàn)的提升起到了積極有效的促進(jìn)作用。《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2016年度報(bào)告》顯示，在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)商品零售額大幅快速攀升的基礎(chǔ)上，當(dāng)年糾紛處理時(shí)長(zhǎng)不僅沒有上升，反而大幅下降，從2015年的7.9天降到3.5天。此后的報(bào)告顯示，到2020年，糾紛的24小時(shí)內(nèi)完結(jié)率已經(jīng)接近80%。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》從2019年開始開展消費(fèi)維權(quán)輿情分析研究，先后撰寫報(bào)告200余份，并開展了“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、節(jié)假日、購(gòu)物節(jié)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)，對(duì)直播帶貨、旅游消費(fèi)、虛假宣傳、食品安全等消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)進(jìn)行了密切關(guān)注和實(shí)時(shí)跟蹤。相關(guān)報(bào)告引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，迅速登上網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)的熱搜榜。由此形成的《消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)理論研究》入選市場(chǎng)監(jiān)管總局2023年度高質(zhì)量理論研究成果。
專項(xiàng)調(diào)查 研究新問(wèn)題
在通過(guò)常規(guī)性數(shù)據(jù)研究，追蹤消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)趨勢(shì)的變化的同時(shí)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》還通過(guò)專項(xiàng)調(diào)查，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)上的新問(wèn)題、新情況進(jìn)行及時(shí)的研究和反饋。
2021年6月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聚焦與平臺(tái)用戶權(quán)益高度相關(guān)的商品和服務(wù)信息的平臺(tái)互通、支付通道限制及物流信息共享等問(wèn)題，開展了平臺(tái)封禁與用戶權(quán)益維護(hù)調(diào)查，并于8月份發(fā)布調(diào)查報(bào)告。
日趨激烈的互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使平臺(tái)封禁問(wèn)題浮出水面、層出不窮，成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)，并為廣大消費(fèi)者所詬病。平臺(tái)封禁主要表現(xiàn)為封禁鏈接、封閉應(yīng)用程序接口、物流信息不能共享兼容等情形。
調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為我國(guó)社會(huì)消費(fèi)重要渠道之一，大型電商和社交平臺(tái)都具有極強(qiáng)的公共屬性。有超過(guò)六成的受訪消費(fèi)者和商戶表示遭遇過(guò)不同平臺(tái)間不能順暢鏈接或信息不兼容問(wèn)題，超過(guò)九成的受訪消費(fèi)者表示平臺(tái)封禁會(huì)影響自己的選擇；七成左右的受訪消費(fèi)者和商戶認(rèn)為平臺(tái)之間的封禁行為會(huì)侵害自己的合法權(quán)益，尤其是中老年受訪消費(fèi)者和小微企業(yè)受訪商戶對(duì)此有更強(qiáng)烈的意見。71.15%的受訪消費(fèi)者和71.72%的受訪商戶認(rèn)為對(duì)于違規(guī)的封禁行為應(yīng)進(jìn)行規(guī)范。
報(bào)告發(fā)布后，引起社會(huì)強(qiáng)烈反響及相關(guān)主管部門的關(guān)注。2021年9月13日，國(guó)新辦舉行了“解除屏蔽網(wǎng)址鏈接等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在的問(wèn)題”的新聞發(fā)布會(huì)。工業(yè)和信息化部相關(guān)負(fù)責(zé)人在會(huì)上表示，無(wú)正當(dāng)理由限制網(wǎng)址鏈接的識(shí)別、解析、正常訪問(wèn)，影響了用戶體驗(yàn)，也損害了用戶權(quán)益，擾亂了市場(chǎng)秩序，將要求企業(yè)按照整改要求，務(wù)實(shí)推動(dòng)即時(shí)通信屏蔽網(wǎng)址鏈接等不同類型的問(wèn)題，能夠分步驟、分階段得到解決。
2024年，淘寶和微信支付、京東物流達(dá)成了互通合作。今年以來(lái)，天貓進(jìn)一步加強(qiáng)和微博、小紅書、B站等平臺(tái)的合作，正式啟動(dòng)“紅貓計(jì)劃”，首次實(shí)現(xiàn)小紅書種草到淘寶天貓消費(fèi)轉(zhuǎn)化的全流程打通。
近年來(lái)，金融黑灰產(chǎn)問(wèn)題危害甚烈，甚至已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)鏈，不僅擾亂了金融市場(chǎng)秩序，也侵犯了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行了深入的調(diào)查和分析，并于今年的“3•15”期間發(fā)布報(bào)告《金融黑灰產(chǎn)現(xiàn)狀分析及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》。報(bào)告顯示，近年來(lái)金融黑灰產(chǎn)流毒快速發(fā)酵，互聯(lián)網(wǎng)為其信息傳播提供了便利。金融黑灰產(chǎn)利用新興網(wǎng)絡(luò)傳播方式的隱蔽性和復(fù)雜性，使得針對(duì)性治理中存在發(fā)現(xiàn)難、取證難的問(wèn)題。對(duì)于這一問(wèn)題的治理需要多元主體多措并舉、協(xié)同共治。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》還針對(duì)一些突出的行業(yè)消費(fèi)問(wèn)題開展了深入調(diào)查研究。2022年，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》針對(duì)新興的無(wú)人駕駛消費(fèi)問(wèn)題發(fā)布了《無(wú)人駕駛汽車行業(yè)發(fā)展與評(píng)價(jià)》調(diào)查報(bào)告；針對(duì)與廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者息息相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境問(wèn)題發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評(píng)價(jià)調(diào)查分析》報(bào)告；2024年3月，針對(duì)新興的學(xué)習(xí)機(jī)市場(chǎng)發(fā)布了《學(xué)習(xí)機(jī)市場(chǎng)發(fā)展及用戶評(píng)價(jià)報(bào)告》，分析了消費(fèi)者品牌滿意度的影響因素以及消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中的關(guān)注重點(diǎn)，并結(jié)合學(xué)習(xí)機(jī)市場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，提出了消費(fèi)建議。
多方協(xié)作 提出新建議
市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織對(duì)于消費(fèi)問(wèn)題始終保持了高度的關(guān)注，近年來(lái)，更是通過(guò)消費(fèi)調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析等手段，在開展消費(fèi)引導(dǎo)的同時(shí)針對(duì)各類消費(fèi)問(wèn)題提出消費(fèi)警示和建議。作為消費(fèi)信息的權(quán)威傳播平臺(tái)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》與這些部門均保持密切協(xié)作，采用多種傳播形式向公眾傳遞市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織聲音。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各地消費(fèi)者組織在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，會(huì)根據(jù)消費(fèi)投訴、輿情等數(shù)據(jù)發(fā)布相關(guān)分析報(bào)告，不僅深入挖掘消費(fèi)市場(chǎng)中的新問(wèn)題及其表現(xiàn)形式，同時(shí)也清晰地展現(xiàn)消費(fèi)者在不同時(shí)間段對(duì)于消費(fèi)事件的關(guān)注度，從而為行政主管部門提供決策參考，也為消費(fèi)者提供消費(fèi)建議。
2024年，直播帶貨行業(yè)持續(xù)火爆，伴隨而來(lái)的是一系列消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。從虛假宣傳、商品質(zhì)量參差不齊到售后服務(wù)缺失，直播帶貨領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。由此，直播帶貨問(wèn)題位列中消協(xié)發(fā)布的2024年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)榜的首位。
回溯到5年前，中消協(xié)發(fā)布的2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，作為電商消費(fèi)的新風(fēng)口——直播帶貨存在的消費(fèi)問(wèn)題就已位列輿情熱點(diǎn)榜第四位。此后，隨著直播帶貨市場(chǎng)的快速發(fā)展，直播帶貨問(wèn)題持續(xù)受到消費(fèi)者的關(guān)注，且關(guān)注度不斷上升。至2023年，電商主播言行不當(dāng)及虛假比價(jià)問(wèn)題占據(jù)榜單首位。
5年來(lái)，針對(duì)直播電商行業(yè)存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益突出問(wèn)題，相關(guān)主管部門加快推動(dòng)直播電商領(lǐng)域立法立規(guī)。市場(chǎng)監(jiān)管總局牽頭研究起草了《直播電商監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），并公開征求意見。目前，《辦法》公開征求意見已經(jīng)結(jié)束。據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》明確平臺(tái)的法律責(zé)任，針對(duì)直播電商行業(yè)的特點(diǎn)，細(xì)化直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在違規(guī)處置、資質(zhì)核驗(yàn)等方面的責(zé)任。
而這5年，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在密切關(guān)注相關(guān)報(bào)告信息的同時(shí)，積極參與，投入大量采編力量進(jìn)行更加深入的調(diào)查，為相關(guān)機(jī)構(gòu)提供案例、數(shù)據(jù)支撐，相關(guān)報(bào)道多次引發(fā)社會(huì)各界的關(guān)注。
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