中國消費者報報道（記者吳采平）11月7日，湖北省消費者委員會發(fā)布育嬰行業(yè)消費調(diào)查分析報告。報告顯示，消費者最關(guān)注母嬰零售商品質(zhì)量安全、托育早教機構(gòu)經(jīng)營穩(wěn)定性和專業(yè)服務(wù)能力、月子中心專業(yè)服務(wù)能力和商品質(zhì)量安全問題；育嬰行業(yè)消費領(lǐng)域存在六大問題，涉及承諾服務(wù)差異較大、合同不公平、價格收費不規(guī)范、夸大宣傳等。
發(fā)現(xiàn)：母嬰零售、托育早教、月子中心受關(guān)注
今年7月至9月，湖北省消委會組織開展了育嬰行業(yè)消費調(diào)查評議活動。調(diào)查顯示，1月至7月，湖北省市場監(jiān)管部門和消費者組織共受理育嬰消費領(lǐng)域投訴2655件，其中商品類投訴1036件，服務(wù)類投訴1205件。從投訴性質(zhì)看，主要涉及售后服務(wù)、質(zhì)量問題、合同糾紛、合規(guī)經(jīng)營、虛假宣傳等；從投訴類別看，主要涉及兒童攝影、月子中心、母嬰產(chǎn)品、月嫂中介、托育機構(gòu)等。
育嬰行業(yè)投訴性質(zhì)占比
育嬰行業(yè)投訴類別占比
（數(shù)據(jù)來源：湖北省消委會）
此次調(diào)查中，湖北省消委會委托第三方調(diào)查機構(gòu)從消費者滿意度、消費行為、影響消費因素、合規(guī)經(jīng)營、價格收費、公平交易、廣告宣傳、服務(wù)態(tài)度、消費維權(quán)9個方面開展線上線下問卷調(diào)查。調(diào)查回收有效樣本843份，消費者總體滿意度為74.98分，其中母嬰零售服務(wù)場所（母嬰店、嬰兒用品店等）滿意度最高，為79.23分，托育早教服務(wù)場所（托育中心、早教中心等）滿意度最低，為64.9分。
消費者滿意度調(diào)查顯示，消費者最關(guān)注母嬰零售、托育早教、月子中心，在母嬰零售服務(wù)場景中，消費者最關(guān)注商品質(zhì)量安全；在托育早教服務(wù)場景中，消費者最關(guān)注機構(gòu)經(jīng)營穩(wěn)定性和專業(yè)服務(wù)能力；在月子中心場景中，消費者最關(guān)注專業(yè)服務(wù)能力和商品質(zhì)量安全。影響消費者終止消費的主要因素有商家隱瞞附加收費、強推高價套餐、存在安全隱患和服務(wù)承諾未兌現(xiàn)等。
從消費者反饋的問題來看，9.09%的消費者反映部分月子服務(wù)中心無醫(yī)療資質(zhì)仍提供涉及醫(yī)療服務(wù)行為；9.09%的消費者反映健康管理服務(wù)場所部分人員宣稱健康管理服務(wù)可替代醫(yī)療診治；11.12%的消費者反映親子休閑娛樂場所需要加錢才能提供全部照片底片。此外，收費后未提供全部服務(wù)或者“甩盤跑路”，以不平等格式條款、行業(yè)潛規(guī)則等方式加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任，服務(wù)場所維權(quán)渠道不暢通等問題也備受消費者詬病。
披露：行業(yè)存在六大問題
湖北省消委會綜合問卷調(diào)查、投訴分析、協(xié)會反饋、媒體曝光和線索征集，對育嬰行業(yè)消費領(lǐng)域存在的六大問題進行了披露。
能力不足帶來隱患。月嫂資質(zhì)認證不夠規(guī)范，部分從業(yè)者及中介機構(gòu)偽造“金牌月嫂”、虛構(gòu)服務(wù)年限、購買虛假培訓(xùn)證書、篡改體檢報告等；服務(wù)專業(yè)能力不足、操作流程不規(guī)范，引發(fā)新生兒嗆奶甚至出現(xiàn)窒息等嚴(yán)重安全風(fēng)險。
承諾服務(wù)差異較大。部分月子中心“服務(wù)與承諾脫節(jié)”，消費者實際入住后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)康服務(wù)項目與銷售承諾差異較大；“免費拍照”等附加服務(wù)套路多、質(zhì)量差；忽視場所衛(wèi)生安全，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)健康問題。
合同不公平加重消費者責(zé)任。母嬰護理合同存在“霸王條款”，經(jīng)營者單方面規(guī)避責(zé)任、加重消費者責(zé)任，尤其在違約金設(shè)定上顯失公平，合同中僅約束消費者違約、不約束經(jīng)營者，違約金畸高。
價格收費有待規(guī)范。部分商家不明碼標(biāo)價，捆綁、強制、誘導(dǎo)消費，不向消費者提供清晰明確的商品及服務(wù)價格清單，或以免費形式誘導(dǎo)消費者享受服務(wù)后又收取費用，侵犯消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。
夸大宣傳誤導(dǎo)消費。部分商家虛構(gòu)產(chǎn)品功能，如宣稱某些輔食有快速長高、顯著增強免疫力等效果；健康管理服務(wù)場所暗示健康管理服務(wù)能夠治療特定疾?。恍Q月子餐有恢復(fù)子宮機能、促進傷口愈合、補血促排、催生乳汁等醫(yī)療功效。
投訴維權(quán)難度加大。維權(quán)環(huán)節(jié)中消費者仍面臨多方面困難，尤其在預(yù)付費模式下，存在識別難、取證難、追討難的“三難”問題；商家對消費者的合理退款訴求無故拖延，導(dǎo)致消費者維權(quán)成本高、難度大。
建議：加強訴源治理
針對育嬰行業(yè)消費調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，湖北省消委會邀請法學(xué)專家、315律師團律師對問題根源進行剖析，研討破解之策，加強育嬰行業(yè)消費糾紛訴源治理，推動行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益。
湖北省消委會召開育嬰行業(yè)消費調(diào)查評議會。吳采平/攝
針對部分月嫂從業(yè)者及月嫂中介通過偽造“金牌月嫂”、購買虛假培訓(xùn)證書等方式誤導(dǎo)消費者的問題，中南財經(jīng)政法大學(xué)副教授戴盛儀建議，應(yīng)明確育嬰行業(yè)主管機構(gòu)，制定行業(yè)規(guī)則、育嬰護理規(guī)則等；針對嚴(yán)重損害消費者權(quán)益的問題，消費者組織可以進行公益訴訟或者支持消費者集體訴訟。
就母嬰護理合同存在“霸王條款”，經(jīng)營者單方面規(guī)避責(zé)任、加重消費者責(zé)任的問題，武漢市法學(xué)會社會糾紛多元化解研究會會長宮步坦建議，從立法、監(jiān)管、示范、宣傳教育4方面協(xié)同發(fā)力，規(guī)范育嬰服務(wù)合同行為；推動合同范本制度化，加強合同審查與備案管理，強化行業(yè)自律與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，增強消費者合同意識與維權(quán)能力。
就預(yù)付費模式下消費者維權(quán)存在的“三難”問題，湖北忠三律師事務(wù)所律師羅琳認為，要強化預(yù)付費服務(wù)市場準(zhǔn)入與動態(tài)監(jiān)管，破解“識別難”；規(guī)范服務(wù)合同與證據(jù)留存，破解“取證難”；完善預(yù)付費資金監(jiān)管與快速追償機制，破解“追討難”。羅琳建議，應(yīng)簡化消費糾紛調(diào)解流程，市場監(jiān)管部門、消費者組織對預(yù)付費糾紛優(yōu)先受理，適用“小額速調(diào)”程序，對無爭議的退款請求督促商家在7個工作日內(nèi)處理；支持消費者通過集體訴訟方式維權(quán)，降低單個消費者訴訟成本，提高追償效率。
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