中國消費者報杭州訊（記者施本允）記者近日從浙江省桐廬縣市場監(jiān)管局了解到，近幾年，該局將高效處理消費者投訴舉報作為化解社會矛盾、優(yōu)化營商環(huán)境、維護群眾利益的關(guān)鍵抓手，不斷創(chuàng)新工作機制、優(yōu)化處置流程，打造投訴舉報“快辦優(yōu)解”模式，推動消費維權(quán)從被動受理向主動治理、從單點解決向系統(tǒng)優(yōu)化轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起響應迅速、處置高效、溯源治理的投訴舉報工作格局。
針對消費糾紛多元化、維權(quán)訴求復雜的現(xiàn)狀，桐廬縣市場監(jiān)管局著力打破內(nèi)部職能壁壘，提升跨科室協(xié)同效能。該局推行“會診協(xié)商”工作機制，由消保分局牽頭，相關(guān)業(yè)務科室按職責直接辦理或指導基層市場監(jiān)管所處置，形成投訴舉報聯(lián)動處理閉環(huán)；面對疑難復雜投訴，通過集體“會診”精準研判，有效提高辦理能力和一次解決率；建立全流程跟蹤機制，實行AB崗每日巡查，對臨期工單預警、超期工單通報扣分，確保每一起投訴舉報有人管、按時結(jié)、有回應。
在拓展維權(quán)渠道方面，桐廬縣市場監(jiān)管局大力推廣在線糾紛解決（ODR）機制，積極引導大型商超、知名品牌等企業(yè)加入ODR體系，鼓勵消費者優(yōu)先通過企業(yè)自有渠道化解糾紛。目前，該縣ODR單位糾紛和解成功率達76.15%，實現(xiàn)了維權(quán)效率提升與行政資源節(jié)約的“雙贏”。該局還與本地金融機構(gòu)合作，在商戶中推廣“放心消費收款碼”及配套的“一鍵和解”功能，簡化維權(quán)流程，目前該縣已有400余家商戶接入使用。
桐廬縣市場監(jiān)管局有關(guān)負責人告訴記者，該局堅持處理一件投訴、破解一類問題、規(guī)范一個行業(yè)的系統(tǒng)治理思路，對投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的違法線索及時啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，依法調(diào)查處置，做到“以案促治”。截至目前，已辦結(jié)“訴轉(zhuǎn)案”200余件，罰沒款30余萬元。此外，該局還建立投訴舉報數(shù)據(jù)深度定期分析制度，精準研判消費熱點、風險隱患和行業(yè)突出問題，據(jù)此開展靶向整治與行政指導，推動消費維權(quán)從被動應對向主動干預轉(zhuǎn)變，從源頭降低共性投訴風險。
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