中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）記者近日從浙江省桐廬縣市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，近幾年，該局將高效處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)作為化解社會(huì)矛盾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、維護(hù)群眾利益的關(guān)鍵抓手，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制、優(yōu)化處置流程，打造投訴舉報(bào)“快辦優(yōu)解”模式，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從被動(dòng)受理向主動(dòng)治理、從單點(diǎn)解決向系統(tǒng)優(yōu)化轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起響應(yīng)迅速、處置高效、溯源治理的投訴舉報(bào)工作格局。
針對(duì)消費(fèi)糾紛多元化、維權(quán)訴求復(fù)雜的現(xiàn)狀，桐廬縣市場(chǎng)監(jiān)管局著力打破內(nèi)部職能壁壘，提升跨科室協(xié)同效能。該局推行“會(huì)診協(xié)商”工作機(jī)制，由消保分局牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)科室按職責(zé)直接辦理或指導(dǎo)基層市場(chǎng)監(jiān)管所處置，形成投訴舉報(bào)聯(lián)動(dòng)處理閉環(huán)；面對(duì)疑難復(fù)雜投訴，通過集體“會(huì)診”精準(zhǔn)研判，有效提高辦理能力和一次解決率；建立全流程跟蹤機(jī)制，實(shí)行AB崗每日巡查，對(duì)臨期工單預(yù)警、超期工單通報(bào)扣分，確保每一起投訴舉報(bào)有人管、按時(shí)結(jié)、有回應(yīng)。
在拓展維權(quán)渠道方面，桐廬縣市場(chǎng)監(jiān)管局大力推廣在線糾紛解決（ODR）機(jī)制，積極引導(dǎo)大型商超、知名品牌等企業(yè)加入ODR體系，鼓勵(lì)消費(fèi)者優(yōu)先通過企業(yè)自有渠道化解糾紛。目前，該縣ODR單位糾紛和解成功率達(dá)76.15%，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)效率提升與行政資源節(jié)約的“雙贏”。該局還與本地金融機(jī)構(gòu)合作，在商戶中推廣“放心消費(fèi)收款碼”及配套的“一鍵和解”功能，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，目前該縣已有400余家商戶接入使用。
桐廬縣市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該局堅(jiān)持處理一件投訴、破解一類問題、規(guī)范一個(gè)行業(yè)的系統(tǒng)治理思路，對(duì)投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的違法線索及時(shí)啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，依法調(diào)查處置，做到“以案促治”。截至目前，已辦結(jié)“訴轉(zhuǎn)案”200余件，罰沒款30余萬元。此外，該局還建立投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)深度定期分析制度，精準(zhǔn)研判消費(fèi)熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患和行業(yè)突出問題，據(jù)此開展靶向整治與行政指導(dǎo)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)干預(yù)轉(zhuǎn)變，從源頭降低共性投訴風(fēng)險(xiǎn)。
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