中國(guó)消費(fèi)者報(bào)石家莊訊（譚鑫 記者李建）記者近日從河北省滄州市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，自市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)行風(fēng)鞏固提升“三項(xiàng)行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，該局錨定行風(fēng)建設(shè)助力窗口單位提質(zhì)增效的目標(biāo)，聚焦投訴舉報(bào)工單流轉(zhuǎn)慢等難點(diǎn)、堵點(diǎn)，實(shí)施“三督三辦”等投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制，助力督辦案件立案率超3%，投訴調(diào)解成功率達(dá)到62.85%，較2024年同期提升5個(gè)百分點(diǎn)；投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)工單高速運(yùn)轉(zhuǎn)、問(wèn)題高效處理。
滄州市市場(chǎng)監(jiān)管局以12315投訴舉報(bào)受理為切口，建立完善派單、指導(dǎo)、督辦、分析、報(bào)告、聯(lián)動(dòng)六大體系為支撐的多元共治工作格局，閉環(huán)解決群眾訴求，促進(jìn)了窗口、監(jiān)管、執(zhí)法等部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。
一是精準(zhǔn)派單，實(shí)現(xiàn)群眾訴求高效流轉(zhuǎn)。依據(jù)規(guī)范工單、疑難工單、非工作時(shí)段工單分別制定派單規(guī)則，對(duì)跨區(qū)域、疑難問(wèn)題開(kāi)展集中研判。針對(duì)工單性質(zhì)，嚴(yán)格訴求分類(lèi)與答復(fù)時(shí)限，對(duì)咨詢(xún)類(lèi)、投訴類(lèi)、舉報(bào)類(lèi)等三大類(lèi)訴求，分別明確處置方式和答復(fù)時(shí)限，確保訴求接得快、分得準(zhǔn)、辦得好。
二是強(qiáng)化指導(dǎo)，打破窗口與后臺(tái)“中梗阻”。強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室對(duì)平臺(tái)工作人員的培訓(xùn)指導(dǎo)，提升非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)和惡意投訴舉報(bào)識(shí)別率。完善12315投訴舉報(bào)受理平臺(tái)制度規(guī)范，推動(dòng)文明用語(yǔ)、工作流程、“十必須十嚴(yán)禁”等行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容上墻、入腦、見(jiàn)行。
三是分級(jí)督辦，區(qū)分事項(xiàng)輕重緩急。建立“三督三辦”分級(jí)督辦機(jī)制，依據(jù)一般事項(xiàng)、重要事項(xiàng)、重大事項(xiàng)，采取分層分類(lèi)督辦，分別明確督辦主體、督辦情形、辦結(jié)要求。對(duì)遲遲未辦的工單、涉及群眾切身利益的民生類(lèi)訴求分層推進(jìn)，實(shí)行掛賬銷(xiāo)號(hào)，推動(dòng)問(wèn)題從辦結(jié)向辦好轉(zhuǎn)變。
四是“每月一題”，推動(dòng)個(gè)案處置升級(jí)為系統(tǒng)監(jiān)管。對(duì)短期內(nèi)出現(xiàn)大量投訴舉報(bào)、涉及食品安全事故等5類(lèi)重點(diǎn)事項(xiàng)實(shí)施重點(diǎn)報(bào)告和及時(shí)響應(yīng)機(jī)制。每月篩選一件高頻、共性問(wèn)題，督促責(zé)任單位辦理，及時(shí)通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展，靶向治理食品藥品、虛假宣傳等重點(diǎn)領(lǐng)域隱患，爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題、解決一類(lèi)隱患。
五是數(shù)據(jù)賦能，綜合分析提高監(jiān)管靶向性。建立周分析、月報(bào)告制度，每周分析投訴舉報(bào)集中企業(yè)存在的主要問(wèn)題，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)提高監(jiān)管針對(duì)性，每月按照線索來(lái)源、責(zé)任區(qū)域、線索性質(zhì)3類(lèi)口徑，分別統(tǒng)計(jì)各類(lèi)線索占比和同比增減幅度，分析風(fēng)險(xiǎn)隱患，剖析行業(yè)問(wèn)題，作出效能評(píng)估和監(jiān)管建議。
六是協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，一體化治理助力問(wèn)題各個(gè)擊破。對(duì)投訴舉報(bào)量大的重點(diǎn)企業(yè)，由相關(guān)業(yè)務(wù)科室列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，成立督導(dǎo)組實(shí)地督導(dǎo)，實(shí)施“核查—處罰—聯(lián)動(dòng)—引導(dǎo)”一體化治理，推動(dòng)問(wèn)題解決。督辦機(jī)制實(shí)施后，被投訴舉報(bào)“大戶(hù)”逐漸減少，某醫(yī)藥公司被舉報(bào)數(shù)量由78件減少為零。
據(jù)悉，新的投訴舉報(bào)受理機(jī)制讓12315窗口工作質(zhì)效明顯提升。今年，滄州市市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)窗口單位已辦結(jié)業(yè)務(wù)，通過(guò)隨機(jī)抽取720家經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展電話回訪，有效反饋672家，滿(mǎn)意率達(dá)100%。
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