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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“消委會就像是消費(fèi)者的‘娘家’，替消費(fèi)者發(fā)聲、為消費(fèi)者維權(quán)，讓消費(fèi)者感到溫暖。”四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱四川省消委會）秘書長閆光耀對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。

據(jù)悉，四川省消委會以全國消協(xié)智慧315平臺（以下簡稱全國消協(xié)平臺）為抓手，對消費(fèi)者反映集中的維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，不回避不妥協(xié)，勇于維權(quán)到底。充分發(fā)揮全國消協(xié)平臺的重要作用，目前入駐企業(yè)1.5萬余家。

撥開“兼職”迷霧為民維權(quán)

自4月以來，四川省消委會通過維權(quán)工作站陸續(xù)接到14起“配音貸”投訴，消費(fèi)者反映，一些商家在網(wǎng)絡(luò)平臺通過“零基礎(chǔ)速成配音師”“零門檻兼職”“月入過萬”等話術(shù)，誘導(dǎo)大學(xué)生參加配音課程培訓(xùn)。宣傳“先學(xué)后付”“邊學(xué)邊付”引誘其背負(fù)貸款。但課程基本屬于錄播課程，內(nèi)容粗制濫造，與宣傳嚴(yán)重不符。消費(fèi)者要求退款，要么面臨不公平違約責(zé)任，要么提前歸還貸款，無法實(shí)現(xiàn)有效解約，甚至遭遇貸款短信騷擾和威脅。

通過全國消協(xié)平臺投訴檢索，發(fā)現(xiàn)從2024年4月16日以來，四川省共有類似投訴和咨詢166起，投訴者遍布全國31個省市區(qū)，涉及金額92萬余元。但很多投訴都被標(biāo)注“不予受理”，原因是商家將培訓(xùn)包裝成“兼職”，讓基層消費(fèi)者組織誤判為勞動爭議。

四川省消委會投訴部主任彭歐說，“先把案情查清楚，究竟是兼職還是消費(fèi)，如果屬于消費(fèi)行為，消費(fèi)者組織就一定要管。大學(xué)生缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，維權(quán)能力較弱，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注。投訴頻率這么高，需要采取有效措施予以遏制，避免更多大學(xué)生上當(dāng)受騙。”

經(jīng)過投訴梳理和初步調(diào)查，四川省消委會認(rèn)定為上述培訓(xùn)服務(wù)行為屬于消費(fèi)范疇，而且都是分期付款，商家的宣傳噱頭、欺騙套路大致相同。被投訴商家主要針對缺乏社會經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，利用各大網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行虛假誘導(dǎo)宣傳，導(dǎo)致此類兼職培訓(xùn)貸泛濫，危害性很大，受害者常常面臨證據(jù)固定難、維權(quán)成本高、常規(guī)投訴渠道處理乏力等困境。

投訴主要涉及成都4家公司，其中3家因無法聯(lián)系已被列入經(jīng)營異常名錄?！熬€上消費(fèi)維權(quán)有一個難題，各個主體往往處于不同地域，消費(fèi)者不太可能現(xiàn)場維權(quán)。如果聯(lián)系不上經(jīng)營者，消委會調(diào)解也沒有基礎(chǔ)?！迸須W說。

圍繞投訴案情、侵權(quán)套路及相關(guān)法律法規(guī)，四川省消委會先后組織召開了3次專題論證會，打出了一套“組合拳”。5月19日，向涉訴4家公司和3家貸款公司發(fā)出調(diào)查函；6月23日，組織媒體發(fā)布調(diào)查報(bào)道；6月24日，發(fā)布消費(fèi)警示，公開點(diǎn)名4家公司，對其模式化侵權(quán)手法進(jìn)行揭露；將4家公司的投訴信息、投訴調(diào)查及處理情況，首次通過全國消協(xié)平臺進(jìn)行公示，并配發(fā)“消委觀點(diǎn)”；因投訴問題涉及網(wǎng)絡(luò)、廣告、金融、公共安全等多個領(lǐng)域，為推動建立監(jiān)管長效機(jī)制，將相關(guān)情況形成專題報(bào)告，向有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。

彭歐說：“我們還在積極跟進(jìn)案件進(jìn)展，幫助消費(fèi)者解除合同，同時準(zhǔn)備對涉訴平臺進(jìn)行約談，督促健全違法廣告過濾機(jī)制，從源頭上杜絕此類違法廣告?！?/p>

四川省消委會召開案情分析會。四川省消委會供圖

以點(diǎn)帶面促行業(yè)規(guī)范

4月21日，河南新鄉(xiāng)消費(fèi)者王女士向全國消協(xié)平臺投訴，稱其母親在手機(jī)上誤點(diǎn)了一個鏈接，被莫名其妙刷臉扣費(fèi)798元。4月至5月期間，全國消協(xié)平臺陸續(xù)接到類似投訴82件，反映老人因點(diǎn)擊“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”“輸入手機(jī)號送會員”等廣告觸發(fā)人臉識別后，即被自動扣款798元。

投訴涉及成都的兩家公司。兩家公司宣稱的會員服務(wù)軟件均無法通過正規(guī)渠道下載，客服電話長期無人接聽，即便接通后，客服會以“會員權(quán)益已生效”為由拒絕退款。但所謂的“權(quán)益”實(shí)際價(jià)值與798元嚴(yán)重不符。

四川省消委會安排成都市消委會對此類投訴進(jìn)行處理。成都市消委會組織召集專家論證會，協(xié)調(diào)基層消協(xié)組織深入調(diào)查，很快就將全部投訴處理完畢，讓受害老人獲得退款，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四川省消委會認(rèn)為，投訴中暴露出的侵權(quán)行為非常惡劣，且?guī)в幸欢ǖ钠毡樾?，在“互?lián)網(wǎng)+”時代，網(wǎng)上騙錢套路層出不窮，單個投訴金額雖小，累計(jì)起來會很龐大，如果不引起相關(guān)部門重視，采取有力舉措追根溯源，重拳出擊，從根本上予以杜絕，還會造成源源不斷的老人上當(dāng)受騙。通過處理一類案件，監(jiān)督一個行業(yè)，促進(jìn)一個行業(yè)的規(guī)范，才能更好發(fā)揮好消委會的社會監(jiān)督作用。

于是，四川省消委會組織召開案情分析會，對投訴案件再次進(jìn)行梳理和分析，剖析經(jīng)營者的騙錢套路，找出共性問題。并且梳理出日常發(fā)布“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”信息的10余個APP，發(fā)現(xiàn)上述APP存在資質(zhì)缺失、過度收集個人信息、用戶協(xié)議存在霸王條款等嚴(yán)重問題，涉及APP管理問題，亟待規(guī)范管理。

彭歐表示，已經(jīng)進(jìn)行了三次研討，目前正在形成三份調(diào)查報(bào)告，一是對全國消協(xié)平臺上相關(guān)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對投訴群體、投訴類型、涉訴平臺、運(yùn)營方等做出精度分析；二是委托協(xié)作律師事務(wù)所對投訴問題進(jìn)行全網(wǎng)調(diào)查分析，揭示行業(yè)亂象；三是委托專家律師對涉訴APP用戶協(xié)議進(jìn)行分析點(diǎn)評，下一步會發(fā)布調(diào)查報(bào)告和消費(fèi)警示，同時對涉案公司進(jìn)行約談，督促整改。

充分發(fā)揮全國消協(xié)平臺作用

四川省消委會把全國消協(xié)平臺推廣運(yùn)用作為日常工作的重要抓手，推動全省消費(fèi)者組織建設(shè)、信息化智能化水平、消費(fèi)維權(quán)及社會監(jiān)督能力的整體提升。把全國消協(xié)平臺運(yùn)用作為全省消費(fèi)者組織每年系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)的固定項(xiàng)目，積極構(gòu)建規(guī)范化投訴處理機(jī)制。派出業(yè)務(wù)骨干深入成都、德陽、遂寧、攀枝花、樂山、宜賓、廣元等市州開展專題宣講。迄今全省21個地市州消費(fèi)者組織，1538名工作人員，38家維權(quán)工作站及咨詢專家、律師顧問全部入駐全國消協(xié)平臺。通過平臺運(yùn)用，促進(jìn)各地加強(qiáng)消費(fèi)者組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員保障，其中成都市已基本形成上下貫通的工作體系，從根本上促進(jìn)消費(fèi)者組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)。

為提升消費(fèi)糾紛處理質(zhì)效，充分體現(xiàn)平臺“和解優(yōu)先”的原則和優(yōu)勢，四川省消委會廣泛開展經(jīng)營者入駐宣傳和培訓(xùn)，多次走進(jìn)行業(yè)協(xié)會、重點(diǎn)企業(yè)宣傳和推廣平臺，讓企業(yè)了解入駐平臺的作用和意義，打消疑慮，增強(qiáng)入駐的主動性和積極性，給企業(yè)提供一對一的入駐服務(wù)。在四川省消委會的帶動下，全省各地廣泛開展入駐宣傳和服務(wù)，入駐企業(yè)總量迅速增長。

“每培訓(xùn)一次，企業(yè)入駐量都大幅增加?！遍Z光耀說，“僅兩個月時間，廣元的企業(yè)入駐數(shù)量就從20家增長到700多家”。截至2025年7月2日，平臺內(nèi)四川經(jīng)營者入駐達(dá)15034家；投訴和解工單12854件，超過投訴調(diào)解工單20.7%。

據(jù)介紹，四川省消委會有專人負(fù)責(zé)此事，每天上班就要登錄全國消協(xié)平臺，催辦投訴處理，查看審批件，監(jiān)督各地逾期及待逾期件，發(fā)展經(jīng)營者入駐。

閆光耀對記者說：“全國消協(xié)平臺在方便消費(fèi)者投訴維權(quán)的同時，給消費(fèi)者組織帶來了很多改變。最大的感受是，平臺進(jìn)一步拉近了消費(fèi)者組織和消費(fèi)者之間的距離，讓消費(fèi)者組織能第一時間知道消費(fèi)者的消費(fèi)痛點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，通過以點(diǎn)帶面促行業(yè)規(guī)范，服務(wù)四川經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。”