人物簡介：施春花，2002年擔任吉林省延邊朝鮮族自治州圖們市消費者協(xié)會秘書長期間，積極協(xié)調(diào)圖們市普法辦公室，將《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)納入普法規(guī)劃，向市民宣講《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)常識。2004年，在圖們市司法局的指導下，成立消費糾紛人民調(diào)解委員會。隨著一件件糾紛的圓滿解決，圖們市消費者協(xié)會在當?shù)叵M者心中樹立了極高的威望，連年被評為省、州先進集體。她本人獲評吉林省“3•15”突出貢獻獎章、吉林省消費維權(quán)十大維權(quán)人物。
2010年，施春花（中）把經(jīng)營者的賠償款送到田間地頭。何錫宇/攝
中國消費者報報道 近日，突然接到《中國消費者報》吉林記者站記者打來的電話，在電話里得知來意，是想邀我聊聊與《中國消費者報》的往事，心中頓時翻涌起激動與感慨。一時間，我的思緒仿佛被一只無形的手，輕輕拋回到23年前那個落雪的上午。
處理糾紛的百寶囊
2002年12月的一天，長春市很冷，正下著鵝毛大雪。這是我擔任圖們市消費者協(xié)會秘書長后，第一次來到吉林省消費者協(xié)會參加消費維權(quán)業(yè)務培訓。在時任吉林省消費者協(xié)會秘書長劉玉洲的辦公桌上，一張大紅報頭的報紙讓我眼前一亮。劉玉洲秘書長笑著說：“《中國消費者報》是專門為消費者服務的，報紙內(nèi)容很豐富，有很多消費維權(quán)知識和案例報道，你回去可以好好看看這張報紙?！闭f完，劉秘書長將報紙遞給了我。當天上午的培訓結(jié)束后，我回到賓館便開始閱讀它，我發(fā)現(xiàn)報紙的很多欄目都與消協(xié)工作息息相關(guān)，有些報道的內(nèi)容也給予我工作方面的啟發(fā)。回到圖們后，我第一時間讓工作人員前往郵局訂閱，放到圖們市消費者協(xié)會的宣傳欄上和調(diào)解室里，每天更新，10多年來從未間斷。
我在擔任消費者協(xié)會秘書長期間，經(jīng)常閱讀《中國消費者報》刊發(fā)的消費維權(quán)案例等內(nèi)容。特別是報紙的觀點欄目，讓我學到了很多的知識，開闊了眼界。另外，我還從報紙上刊登的南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的省、市消費者組織的相關(guān)報道中，學到了很多先進的消費維權(quán)理念、工作經(jīng)驗和調(diào)解方法。
如今，雖然過去了多年，但我對一些消費維權(quán)的投訴依然印象深刻。記得2008年6月的一天上午，幾位老人來到我的辦公室，一進門就抱怨起來。原來，老人們在圖們市一家旅行社交費參加了濱海游，途中聽信不法商販的虛假宣傳，花1800元購買了假寶石。受理投訴后，我記起《中國消費者報》曾經(jīng)報道過類似的投訴，其中運用的維權(quán)方法正好可以借鑒。于是，我一邊安慰老人們，一邊與旅行社取得聯(lián)系，告訴他們應當依法履行先行賠償責任，然后再行使追償?shù)臋?quán)利。經(jīng)過多次調(diào)解，旅行社先行賠償，給老人們?nèi)~退款。還有一次，圖們市一棟住宅樓的居民到消協(xié)投訴，稱該樓存在多處問題，包括塑鋼窗多處破損且封閉不好雨天會進水、陽臺有裂縫等。我組織消協(xié)工作人員依法調(diào)解，開發(fā)商拒不配合。于是，我決定啟動人民調(diào)解程序，最終依法為居民討回了公道，開發(fā)商對該住宅樓進行了全面維修。
讓維權(quán)者更有力量
我認為，創(chuàng)刊40年來，《中國消費者報》始終堅持著“維護消費者合法權(quán)益 引導消費者合理消費”的宗旨。每年春季農(nóng)忙時節(jié)，該報都會刊發(fā)大量“護農(nóng)助農(nóng)”的新聞。說句心里話，這些新聞給了我為消費者維權(quán)的勇氣和力量。
在如今圖們市市場監(jiān)管局辦公樓宣傳欄里有一張照片，一個白色塑料布支起的簡易帳篷內(nèi)，一位農(nóng)民正在本子上簽字。照片上的我和一位同事渾身泥點。那是消協(xié)在農(nóng)忙期間處理的村民投訴。考慮到村民的居住地比較偏遠，來一次城里不容易，于是，我和消協(xié)工作人員在投訴調(diào)解成功后，將經(jīng)營者的賠償款直接送到村民家里或者田間地頭。上門服務不僅能使他們快些拿到賠償款，還可以順便進行消費宣傳。照片定格的就是我們把經(jīng)營者的賠償款送到田間地頭的情形。
在工作中，我發(fā)現(xiàn)不少消費糾紛是由于當事人不懂法造成的，有些消費者因缺乏法律常識而使自己的合法權(quán)益得不到應有的保護，還有的經(jīng)營者由于缺乏法律常識而侵害了消費者的合法權(quán)益?！吨袊M者報》組織編印與消費維權(quán)、食品安全有關(guān)的消費教育讀本，口袋書形式的小冊子圖文并茂，很受消費者歡迎。我深受啟發(fā)，決心加大消費維權(quán)知識的宣傳力度，積極協(xié)調(diào)圖們市普法辦公室，將《消費者權(quán)益保護法》等納入普法規(guī)劃。另外，消協(xié)還與圖們市司法局密切合作，向全市法制聯(lián)絡(luò)員、鎮(zhèn)政府人員、居委會人員、社區(qū)居民宣講法律法規(guī)及相關(guān)常識，增強消費者依法維權(quán)的意識。
2003年3月，我在《中國消費者報》上看到江蘇省南通市首創(chuàng)大調(diào)解機制，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解資源，形成訴調(diào)對接消費維權(quán)新模式的新聞，在拍案叫好的同時感到應該借鑒。經(jīng)過我的協(xié)調(diào)，圖們市法院成立了消費維權(quán)合議庭。消協(xié)還與司法部門共同成立了消費糾紛人民調(diào)解委員會。在以往的消費維權(quán)工作中，即使經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，消費者與經(jīng)營者達成了和解協(xié)議，但由于消協(xié)的調(diào)解不具強制力，一旦經(jīng)營者反悔，消協(xié)就顯得無能為力。消費糾紛人民調(diào)解委員會成立后，彌補了這一缺陷。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》，只要人民調(diào)解委員會依法調(diào)解成功，調(diào)解書一經(jīng)雙方簽字，若一方反悔，另一方當事人可以直接向人民法院申請執(zhí)行。只要運用法律適當，法院會維持原調(diào)解協(xié)議內(nèi)容。2006年，我受理調(diào)解的幾起消費糾紛均出現(xiàn)了經(jīng)營者反悔的現(xiàn)象。由于運用人民調(diào)解程序，經(jīng)消費者向法院申請，很快就進入了執(zhí)行階段，消費者的合法權(quán)益最終得到了保護。
良師益友潤物無聲
說《中國消費者報》是我的維權(quán)寶典，一點都不為過。在消費維權(quán)工作中，它還是我的良師益友?！吨袊M者報》刊發(fā)的一些重要維權(quán)報道和消費維權(quán)方面的政策法規(guī)，不斷豐富我的頭腦。在消協(xié)崗位上工作13年，我調(diào)解的消費糾紛達1300多件。調(diào)解消費糾紛時，我始終牢記要依法、公平、公正地處理每一起消費糾紛，并利用調(diào)解糾紛的機會，向當事雙方宣講相關(guān)的法律法規(guī)，教育、鼓勵經(jīng)營者守法經(jīng)營、誠信取勝。不管多難的消費糾紛，我都會耐心地動之以情，曉之以理，讓投訴者怒氣沖沖而來，高興滿意而去。
衷心感謝《中國消費者報》，盡管我已退休多年，離開了消協(xié)秘書長的工作崗位，但仍時常會接到消費者的咨詢電話。與此同時，《中國消費者報》依舊是我退休生活的重要紐帶，讓我不斷汲取營養(yǎng)，給予我前行的力量。
（本文由施春花口述 《中國消費者報》記者李洪濤整理）
記者手記
與圖們市消協(xié)秘書長施春花相識、相知，緣于消費者權(quán)益保護事業(yè)。2007年10月，記者聽時任吉林省消費者協(xié)會秘書長聶國文經(jīng)常提起，圖們市消費者協(xié)會秘書長施春花視消費者為自己的親人，傾心盡力維護消費者合法權(quán)益，當?shù)匕傩沼H切地稱她為圖們江畔的金達萊，維權(quán)路上的領(lǐng)頭雁。
在消協(xié)秘書長工作崗位上，施春花帶領(lǐng)圖們市消費者協(xié)會的工作人員，將消費維權(quán)工作開展得有聲有色，為切實保護消費者權(quán)益，為地方經(jīng)濟的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會作出了積極的貢獻。在消費者的眼中，施春花“普法轟轟烈烈，講法頭頭是道，做事踏踏實實”。2013年退休后，施春花退而不休，繼續(xù)發(fā)揮余熱。她組建法治宣講團進校園，制作的“彩色視頻”“美篇”等活動紀實宣傳片，瀏覽量達10萬余人次。她還擔任過圖們市人民法院專職人民調(diào)解員，以自己的消費維權(quán)調(diào)解工作經(jīng)歷制作的《調(diào)解的方法與技巧》《人民調(diào)解簡易程序和一般程序》宣講課件，得到了相關(guān)部門的認可和推廣。
在《中國消費者報》創(chuàng)刊40周年之際，她送上了美好的祝福，同時表示自己的消費維權(quán)工作不會因退休、年齡而停歇，將與《中國消費者報》一同前行，奔忙在路上。（李洪濤）
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