中國消費者報報道（記者劉銘）11月3日，四川省保護消費者權益委員會發(fā)布2025年第三季度投訴分析報告。報告顯示，第三季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴17758件，涉及直播帶貨、網絡教育培訓、預付式消費、旅游酒店等領域，其中與繪畫、AI創(chuàng)作等網絡教育培訓相關的投訴增長迅速，成為消費維權新痛點。
質量、售后服務、價格類投訴位列前3位。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）
商品質量投訴總量環(huán)比下降
報告顯示，第三季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴17758件，解決12905件，投訴解決率為72.67%；為消費者挽回經濟損失592.18萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額1.08萬元；接待來訪、接受消費者咨詢共計6683人次。
按投訴性質分析，第三季度涉及質量問題的投訴案件5594件，占投訴總量的31.50%；售后服務問題3244件，占比18.27%；價格問題2082件，占比11.72%；虛假宣傳問題1911件，占比10.76%；合同問題1875件，占比10.56%；安全問題1367件，占比7.7%；假冒問題308件，占比1.73%；計量問題284件，占比1.6%；人格權益問題98件，占比0.55%；其他問題995件，占比5.6%。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，質量、售后服務、價格方面的投訴量位列前3位。其中，價格投訴增速較快，這反映出消費者對價格的關注度和敏感度提升，也表明經營者履行價格告知、標示等義務仍需加強。與上年同期相比，商品、服務安全方面的投訴下降趨勢明顯，商品質量的投訴總量雖仍居投訴之首，但環(huán)比投訴量下降2.32%，表明質量狀況呈現(xiàn)出明顯改善態(tài)勢。
根據(jù)投訴商品種類分析，食品類、家用電子電器類和日用商品類投訴占據(jù)前3位。與2024年同期相比，家用電子電器類投訴呈顯著上升趨勢，分析認為這與當前技術進步、智能化家居運用及政府補貼發(fā)放促使家用電子電器類消費增長相關。食品類、房屋及建材類、首飾及文體用品類等投訴下降趨勢較為明顯，尤其是食品類投訴環(huán)比下降4.09個百分點。
按服務種類劃分，生活社會服務類、教育培訓服務類及銷售服務類投訴居前3位。與2024年同期相比，教育培訓服務類、電信服務類、互聯(lián)網服務類等投訴呈增長態(tài)勢。AI、配音等網絡職業(yè)技能培訓投訴高居不下，是推高教育培訓服務類投訴總量增長的關鍵因素。
直播帶貨、網絡教培消費糾紛凸顯
近年來，網絡直播迅速普及，為消費者購物提供了便利，但因虛假宣傳、貨不對板、退款困難等問題，使直播帶貨成為消費維權的新熱點。消費者投訴的主要問題有：宣傳與實際嚴重不符，如夸大課程變現(xiàn)效果、售賣假冒商品；商家或平臺單方面取消訂單、拒絕退款，或設置多層審核等退款障礙；未成年人大額消費引發(fā)糾紛；消費者留存證據(jù)難，維權時面臨舉證困境。
四川省消委會呼吁網絡直播平臺加強入駐商家資質審核，完善直播錄屏存檔和交易憑證留存等機制，協(xié)助消費者固定證據(jù)，同時應建立高效的糾紛處理通道，避免平臺與商家“互踢皮球”。
隨著繪畫、AI創(chuàng)作類網絡培訓市場的迅速擴張，相關投訴量也呈爆發(fā)式增長。第三季度，教育培訓服務投訴量占投訴總量的7.35%，與去年同期相比增長3.53%，增幅位居服務類投訴第一位。
報告顯示，經營者以短視頻、直播等流量密集社交平臺為載體，以“月入過萬”“靈活就業(yè)”為噱頭，輔之以虛假成功案例與鼓勵式營銷話術，誘導消費者輕信快速獲利、輕松賺錢的神話；在簽約環(huán)節(jié)，刻意隱瞞電子合同中退費違約金等關鍵條款，或以“隨時可退”“不滿意全額退款”等口頭承諾誘導消費者沖動付款，甚至誘導經濟能力較弱的學生群體開通分期付款，在快速獲利的誘惑下，消費者往往忽略對宣傳真實性與合同細節(jié)的審查，直至學習后發(fā)現(xiàn)效果遠低于預期，此時商家則以合同約定為由拒絕全額退款或收取高額違約金。
四川省消委會提醒，消費者應保持警惕，避免輕信高薪兼職等宣傳，理性看待低門檻高回報的承諾，不盲目受虛假成功案例和鼓勵式營銷話術影響；學生群體不應輕信兼職收入能覆蓋分期付款等不實承諾。相關平臺應切實履行監(jiān)管責任，嚴格核查入駐培訓機構的營業(yè)執(zhí)照、辦學資質等信息，對“月入過萬”“輕松賺錢”等涉嫌虛假宣傳的內容建立前置審核機制，完善投訴響應機制，對消費者反饋的違規(guī)培訓商家，應暫停其推廣權限并協(xié)助維權。監(jiān)管部門應加大對培訓行業(yè)的巡查與整治力度，將多次被投訴的企業(yè)及未盡責平臺納入信用黑名單。
酒店退訂糾紛依然突出
隨著在線預訂成為酒店消費的主要方式，疊加節(jié)假日出行需求集中爆發(fā)，酒店預訂糾紛已逐漸演變?yōu)樾袠I(yè)突出問題。
從消費糾紛類型看，在退改環(huán)節(jié)，“未入住不可取消”“不可抗力不退費”等規(guī)則屢見不鮮；部分消費者因商家系統(tǒng)處理疏忽遭遇“被入住”，即便提前溝通仍難以退款。在履約環(huán)節(jié)，“虛假滿房”成為商家逐利工具，不少消費者提前數(shù)月預訂的房間在節(jié)假日前夕被以滿房、裝修為由單方面取消，隨后卻發(fā)現(xiàn)同款房型正以數(shù)倍價格重新掛牌銷售。信息披露方面，“照騙”現(xiàn)象普遍，平臺展示的寬敞房型實為不足5平方米的膠囊房。上述問題反映出商家契約精神缺失與平臺審核機制不嚴等問題。
四川省消委會提醒消費者，預訂酒店時應仔細閱讀退改規(guī)則，特別是“不可取消”條款的具體適用情形。線上平臺須加強對入駐酒店的資質審核與房源管理，完善訂單退改系統(tǒng)功能，針對酒店“虛假滿房”“房型不符”等行為建立有效處罰機制。
報告顯示，預付式消費糾紛仍持續(xù)攀升，成為當前消費維權的高頻領域。投訴問題具體表現(xiàn)在：商家未兌現(xiàn)承諾，如美容保健宣稱根治病癥卻無效果、家電訂購后以優(yōu)惠過期為由拒按約定送貨；通過格式條款限制預付卡轉讓或收取高額轉讓費，不合理排除消費者權利；消費者因家庭、健康等特殊情況要求退還預付余額時，商家以預付款概不退款強硬拒絕；商家頻繁變更經營主體，導致履約困難；關門歇業(yè)導致退款難仍為維權頑疾。
