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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李洪濤）“全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2025年第三季度黑龍江省哈爾濱市各級(jí)消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴762件，同比增長(zhǎng)44.32%，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)255人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失598982.73元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3件，加倍賠償金額2400元。

按照投訴性質(zhì)分類(lèi)，售后服務(wù)問(wèn)題占比達(dá)26.38%，虛假宣傳問(wèn)題占比達(dá)24.54%，合同問(wèn)題占比達(dá)14.7%，質(zhì)量問(wèn)題占比達(dá)14.04%，價(jià)格問(wèn)題占比達(dá)7.48%，安全問(wèn)題占比達(dá)6.69%，人格權(quán)益問(wèn)題占比達(dá)2.89%，假冒問(wèn)題占比達(dá)1.97%，計(jì)量問(wèn)題占比達(dá)1.31%。與上個(gè)統(tǒng)計(jì)周期相比，虛假宣傳、合同、安全問(wèn)題投訴量同比上升，質(zhì)量、假冒、人格權(quán)益問(wèn)題投訴量同比下降。

根據(jù)商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)分析，食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、首飾及文體用品類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與上個(gè)統(tǒng)計(jì)周期相比，交通工具類(lèi)、首飾及文體用品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)問(wèn)題投訴量同比上升，日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)問(wèn)題投訴量同比下降。

根據(jù)服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)分析，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、金融服務(wù)類(lèi)居前五位。與上個(gè)統(tǒng)計(jì)周期相比，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴量同比上升，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)、旅游服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴量同比下降。

第三季度投訴情況表明，服務(wù)類(lèi)消費(fèi)是當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)領(lǐng)域，反映出的問(wèn)題多涉及信息透明、合同公平、售后響應(yīng)及預(yù)付資金安全等方面。為此，哈爾濱市消協(xié)建議：進(jìn)一步引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范宣傳行為，優(yōu)化服務(wù)協(xié)議，提升服務(wù)履約質(zhì)量與售后溝通效率；持續(xù)關(guān)注預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)，共同促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化與完善。

教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴：信息透明度與合同規(guī)范性有待提升

第三季度，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量位列服務(wù)大類(lèi)首位。投訴主要集中在技能培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)等領(lǐng)域，反映出該領(lǐng)域在營(yíng)銷(xiāo)宣傳、合同訂立及售后履約等環(huán)節(jié)仍存在較多爭(zhēng)議。具體而言，部分機(jī)構(gòu)在招生階段對(duì)師資力量、培訓(xùn)效果或升學(xué)及就業(yè)承諾的描述存在夸大傾向，導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)與宣傳內(nèi)容不符。在合同環(huán)節(jié)，退費(fèi)規(guī)則、課程轉(zhuǎn)讓限制及違約責(zé)任等關(guān)鍵條款約定不夠清晰明確，或未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，易在合同履行過(guò)程中引發(fā)糾紛。此外，售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制不完善問(wèn)題較為突出，消費(fèi)者在因課程質(zhì)量、時(shí)間沖突或個(gè)人原因申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，普遍反映流程復(fù)雜、周期過(guò)長(zhǎng)、溝通成本較高。這些問(wèn)題表明，推動(dòng)行業(yè)加強(qiáng)自律，規(guī)范宣傳行為，推廣使用公平、透明的格式合同，并建立高效、便捷的投訴與退費(fèi)處理機(jī)制，是保障該領(lǐng)域消費(fèi)者合法權(quán)益的關(guān)鍵。

生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴：服務(wù)質(zhì)量參差與預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)并存

生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴涵蓋健身、美容美發(fā)、攝影、家政等諸多行業(yè)，第三季度投訴情況顯示，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定與預(yù)付式消費(fèi)模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是該領(lǐng)域的主要問(wèn)題。在服務(wù)質(zhì)量方面，消費(fèi)者反映部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的實(shí)際服務(wù)效果、專(zhuān)業(yè)水平與服務(wù)人員素質(zhì)，未能達(dá)到其宣傳承諾或合理預(yù)期。例如健身私教課程專(zhuān)業(yè)性不足、美容美發(fā)效果不佳、攝影成片質(zhì)量與樣片存在顯著差異、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。更為突出的是，該領(lǐng)域廣泛采用預(yù)付式消費(fèi)，部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)管理不善、歇業(yè)倒閉或惡意欺詐，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)難以追回的事件時(shí)有發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。同時(shí)，售后服務(wù)缺位或響應(yīng)遲緩，也加劇了消費(fèi)糾紛的化解難度。建議進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)該領(lǐng)域，特別是預(yù)付式消費(fèi)的監(jiān)管力度，探索實(shí)施資金存管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等機(jī)制，并督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平與售后保障能力。

文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)投訴：活動(dòng)履約質(zhì)量與信息披露須加強(qiáng)規(guī)范

文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)投訴主要涉及文藝演出、體育賽事、休閑健身、公園娛樂(lè)等活動(dòng)。消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)集中于活動(dòng)主辦方的履約規(guī)范性和信息透明度。一方面，活動(dòng)實(shí)際呈現(xiàn)的內(nèi)容、規(guī)模、環(huán)境或服務(wù)品質(zhì)，與前期廣告宣傳、票務(wù)說(shuō)明存在偏差，例如宣稱(chēng)的明星陣容或互動(dòng)環(huán)節(jié)縮水、場(chǎng)地條件與描述不符、健身設(shè)施維護(hù)不到位等，影響了消費(fèi)者的參與體驗(yàn)。另一方面，票務(wù)規(guī)則（尤其是退改簽政策）不清晰、不合理，或活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等重要信息發(fā)生變更后，告知不及時(shí)、不充分，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。這反映出相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在活動(dòng)組織、合同履行及客戶(hù)溝通等環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理水平有待提高。有必要引導(dǎo)活動(dòng)主辦方及服務(wù)提供者嚴(yán)格履行合同義務(wù)，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，并以顯著方式明確告知可能影響消費(fèi)者決策的重要信息。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴：服務(wù)穩(wěn)定性與格式條款公平性受關(guān)注

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴涉及網(wǎng)絡(luò)接入、在線平臺(tái)、數(shù)字內(nèi)容等多個(gè)方面。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和協(xié)議公平兩個(gè)維度。在服務(wù)質(zhì)量上，寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定、移動(dòng)數(shù)據(jù)連接中斷、線上應(yīng)用或游戲服務(wù)器延遲過(guò)高或頻繁故障等問(wèn)題，直接影響消費(fèi)者的正常使用體驗(yàn)。在協(xié)議公平方面，部分線上服務(wù)平臺(tái)單方面修改服務(wù)條款或會(huì)員權(quán)益內(nèi)容、關(guān)于數(shù)據(jù)使用及隱私政策的說(shuō)明不夠清晰、虛擬商品或賬號(hào)交易規(guī)則存在爭(zhēng)議等，是引發(fā)糾紛的重要原因。此外，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)渠道不夠暢通，問(wèn)題響應(yīng)和解決效率未能滿足消費(fèi)者預(yù)期。建議敦促互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者保障基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，確保格式條款的公平性與透明度，并建立更為高效、便捷的客戶(hù)支持與投訴處理體系。