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中國消費(fèi)者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）10月20日，廣東省消委會發(fā)布《2025年第三季度廣東消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報告》。報告顯示，第三季度，廣東省各級消委會處理消費(fèi)者投訴24.84萬件，其中受理并調(diào)解結(jié)案17.36萬件，同比下降8.99%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.04億元，同比下降44.5%。

其中，商品類投訴73459件，占投訴總量的44.09%，同比下降5.37%；居前三位的是家用電子電器類（25155件）、服裝鞋帽類（16891件）和日用商品類（14068件），三類投訴共56114件，占商品類總量76.39%。服務(wù)類投訴91819件，占投訴總量的55.11%，同比增長0.96%；居服務(wù)類投訴前三位的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（40936件）、生活社會服務(wù)（18291件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（12500件），三類投訴共71727件，占服務(wù)類總量78.12%。

2024年、2025年第三季度商品類、服務(wù)類投訴量對比

2024年第三季度、2025年第三季度投訴類別對比

投訴性質(zhì)方面，售后、合同和質(zhì)量依然是熱點(diǎn)，售后服務(wù)（64999件）、合同（48480件）和質(zhì)量（33032件）三類性質(zhì)的投訴量較大，共146511件，占投訴總量的87.93%。其中，售后服務(wù)類投訴漲幅較為明顯，同比增加4286件，上漲7.06%。售后服務(wù)類投訴主要集中在家用電子電器（13982件）、生活社會服務(wù)（9761件）和日用商品（5623件）領(lǐng)域，售后態(tài)度消極、服務(wù)與承諾不符、保修政策落實(shí)難等是引發(fā)相關(guān)投訴的主要原因。合同投訴則較多出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（33676件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（4032件）和生活社會服務(wù)（3179件）領(lǐng)域，主要問題有合同條款設(shè)置嚴(yán)苛不公平、不按約履行合同、違約金比例高等。質(zhì)量是消費(fèi)者最為關(guān)注的方面，隨著品質(zhì)消費(fèi)需求提高，關(guān)于質(zhì)量的投訴依然多發(fā)、居高不下。

2024年第三季度、2025年第三季度投訴性質(zhì)對比

移動電話投訴量大，質(zhì)量、售后和虛假宣傳問題多。第三季度，廣東各級消委會處理關(guān)于通訊類產(chǎn)品糾紛12835件，其中移動電話機(jī)5294件，主要反映問題產(chǎn)品存在質(zhì)量隱患、續(xù)航能力縮水、屏幕閃屏或觸控失靈等問題；營銷宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，夸大產(chǎn)品性能、隱瞞缺陷，未提前告知優(yōu)惠條件、發(fā)貨日期等；退換貨困難，購買產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家或以“已激活無法退換”“需提供官方檢測報告”為由拒絕退換，或因?qū)徍肆鞒虩┈?、時間冗長，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

餐飲食品投訴熱度高。第三季度，廣東各級消委會處理關(guān)于餐飲服務(wù)糾紛4282件，食品類糾紛4303件，主要反映問題是收費(fèi)不規(guī)范，部分商家未明碼標(biāo)價和提前告知，擅自收取“茶位費(fèi)”“餐具費(fèi)”等隱性費(fèi)用，引發(fā)糾紛；服務(wù)質(zhì)量參差不齊，存在服務(wù)員態(tài)度不佳、上菜速度拖延的情況，外賣則出現(xiàn)餐品漏送、錯送、撒漏等情況；仿冒品牌誤導(dǎo)消費(fèi)，部分商家故意使用與知名餐飲品牌相似的店名、logo等誤導(dǎo)消費(fèi)者下單，實(shí)際餐品質(zhì)量、口味差。

健身服務(wù)投訴漲幅大。第三季度，廣東各級消委會處理關(guān)于健身服務(wù)糾紛3687件，同比增長45.33%，增加1150件，主要反映問題有服務(wù)與承諾不符，承諾教學(xué)課程內(nèi)容敷衍，貨不對板，且存在器械維護(hù)不位等問題；違約隱性收費(fèi)，不履行合同義務(wù)，進(jìn)行臨時加價、強(qiáng)制推銷課程；預(yù)付費(fèi)陷阱多，以低價優(yōu)惠噱頭吸引充值，卻未明確告知退費(fèi)條件，甚至突然停業(yè)、卷款跑路。

自動續(xù)費(fèi)頑疾未除。當(dāng)前，移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，各類APP廣泛滲透日常生活，會員訂閱、服務(wù)付費(fèi)等模式普及，然而APP自動續(xù)費(fèi)等頑疾未得到根除，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等情況時常發(fā)生。投訴主要問題包括未以醒目方式提示自動續(xù)費(fèi)規(guī)則，在未通知、提醒的情況下即采取自動續(xù)費(fèi)扣款；格式條款暗藏陷阱，將自動續(xù)費(fèi)默認(rèn)設(shè)置為“開啟”狀態(tài)，關(guān)閉方式隱蔽煩瑣；溝通退費(fèi)困難，退費(fèi)條件、流程設(shè)置諸多限制，常遭遇推諉拖延。