中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）記者近日從浙江省寧波市鄞州區(qū)消保委了解到，該消保委潘火分會成功調解一起高額消費退款糾紛，消費者和商家最終達成全額退款協(xié)議。同時，為保障協(xié)議履行，工作人員還引入司法確認程序，消除雙方的后顧之憂。
今年8月份，徐女士在紅星美凱龍鄞州店的某床墊專賣店購買了床墊及床架等物品，總價值4.8萬元。銷售過程中，店員提及本次消費“可能”享受國家補貼，承諾若有補貼將退還相應款項。在溝通贈品環(huán)節(jié)，徐女士對商家承諾贈送的4款真空壓縮包裝枕頭表示了興趣，但店員以拆封影響后續(xù)銷售為由婉拒了徐女士提出的查看實物要求?？紤]到真空包裝與實物的手感應相差不大，徐女士未再堅持。
然而到店驗貨時，徐女士發(fā)現(xiàn)實物枕頭在拆開包裝后異常厚實、堅硬，與真空壓縮狀態(tài)下的柔軟觸感截然不同。徐女士協(xié)商是否可退還該贈品款項或更換為其他等價商品，卻在詢問價格時發(fā)現(xiàn)店員與經(jīng)理對該枕頭的報價不一致。接連出現(xiàn)的問題讓徐女士感到商家有意利用模糊信息制造“優(yōu)惠錯覺”，遂對此次消費的透明度與商家信譽失去信任，提出取消訂單并全額退款，但遭到商家拒絕，于是進行了投訴。
接到投訴后，屬地消保分會聯(lián)合市場監(jiān)管工作人員迅速展開調查。經(jīng)調查確認，店員與經(jīng)理報價不一情況屬實；贈品枕頭因真空壓縮狀態(tài)導致展示形態(tài)無法真實反映實物高度與硬度，造成消費者重大誤解；關于“國補”承諾，商家無法提供任何官方文件或確切依據(jù)，承認僅系銷售人員為促成交易使用的口頭說法。對此，商家解釋稱，上述問題均屬溝通與管理疏漏，并非故意欺詐。但徐女士堅稱自己因核心權益受損而對商家產(chǎn)生不信任難以消除。
工作人員到店進行調查并組織雙方調解。寧波市鄞州區(qū)消保委供圖
面對調解僵局，工作人員梳理雙方核心訴求并明確指出：贈品枕頭因展示方式導致消費者無法了解其真實性狀，侵犯了知情權與公平交易權；價格信息不一、以不確定的“國補”作為促銷手段，均屬經(jīng)營管理失范。經(jīng)營者提供商品或服務時，應明碼標價，確保信息清晰準確。在該事件中，即便商家非故意欺詐，也應對信息不透明及誤導性宣傳承擔相應責任。工作人員指出，盡管商家嘗試以升級贈品彌補，但此舉未能消除消費者的不信任感。
經(jīng)多輪耐心溝通與普法教育，商家最終認識到其管理疏漏。雙方達成一致協(xié)議：商家不得附加條件，為徐女士辦理全額退款4.8萬元?？紤]到此次調解涉及金額較大，為確保調解協(xié)議具備強制執(zhí)行效力，工作人員引導雙方完成司法裁定確認，讓雙方都吃下“定心丸”。
“從贈品展示不實、價格說法不一，到空頭承諾，整個購買過程充滿誤導。感謝消保委和市場監(jiān)管部門耐心細致的公正調解。我對最終結果非常滿意。”在糾紛解決后，徐女士由衷表示感謝。
鄞州區(qū)消保委提醒廣大經(jīng)營者，日常經(jīng)營中務必誠信為本，以顯著方式告知消費者商品（包括贈品）的真實信息，確保價格、促銷政策等對外口徑一致準確，杜絕使用模糊或無法兌現(xiàn)的承諾作為銷售噱頭，切實保障消費者知情權，從源頭避免糾紛發(fā)生。
